PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

Authors

  • Annisa Rahadiyarsi Loekito Universitas Yarsi
  • La Diadhan Hukama Universitas Yarsi

DOI:

https://doi.org/10.23887/ijssb.v1i4.12533

Keywords:

kualitas pelayanan, daya tanggap, kepuasan konsumen, laboratorium klinik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi service quality yang bukti langsung / bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen Laboratorium Klinik X. Proses pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan metode survei melalui pendistribusian kuesioner pada 60 konsumen. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling. Dengan menggunakan model persamaan Analisis Regresi Linear Berganda, penelitian ini menemukan bahwa dimensi daya tanggap merupakan dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen Laboratorium Klinik X, dibandingkan dimensi bukti fisik, jaminan dan empati. Penelitian ini juga menemukan bahwa dimensi kehandalan,memiliki pengaruh yang negatif pada kepuasan konsumen Laboratorium Klinik X.

References

Arikunto, Suharsimi. 2010. Manajeman Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Tangerang: Binapura Aksara.

Depkes RI. 1998. Standar Pelayanan dan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Haryanto, Edy. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado, Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Vol, No.3 September 2013: 750-760.

Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 10. No 1. 66-84.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2015. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Belas. Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, A. Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 1988. Journal of Retailing. Vol. 64, (1). 12-40.

Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. TIKI Cabang Semarang. Management Analysis Journal. Vol 1 No. 1. 1-7.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Santoso, Singgih. 2010. Statistik Multivariat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta Bandung.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Downloads

Published

2017-11-21

How to Cite

Loekito, A. R., & Hukama, L. D. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science and Business, 1(4), 265–270. https://doi.org/10.23887/ijssb.v1i4.12533

Issue

Section

Articles