Service Quality Before and After the Implementation of the PLN Mobile Application at PT PLN (Persero) Customer Service Unit

Ketut Dody Darmawan; I Wayan Bagia

doi:10.23887/ijssb.v6i1.43989

Authors

Ketut Dody Darmawan Universitas Pendidikan Ganesha
I Wayan Bagia Universitas Pendidikan Ganesha

DOI:

https://doi.org/10.23887/ijssb.v6i1.43989

Keywords:

Service Quality, PLN Mobile, Paired Sample T-Test

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi informasi akhir-akhir ini sangat mempengaruhi kebutuhan masyarakat modern akan suatu layanan untuk dapat memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam memperoleh suatu produk layanan. Selain itu, situasi pandemi Covid-19 memaksa kita untuk tetap tinggal dan mengurangi aktivitas di luar saat ini untuk mengurangi klaster virus Covid-19. Karena tuntutan tersebut, perusahaan membutuhkan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam menjaga kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan pelanggan sebelum dan sesudah penerapan PLN Mobile pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Kuta Badung Bali. Penelitian kuantitatif ini menggunakan metode kuesioner yang diisi melalui Google Form dengan sistem Cluster Random Sampling. Teknik analisis data menggunakan Paired Sample T-Test. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Tingkat kualitas pelayanan pelanggan dalam Pedoman PLN dikategorikan “Cukup”, artinya tidak efektif dalam mendapatkan pelayanan dari PT PLN (Persero) Kuta. (2) Tingkat kualitas pelayanan pelanggan setelah penerapan PLN Mobile dikategorikan “Sangat Tinggi”, artinya pelanggan puas dalam efisiensi waktu dengan pelayanan PLN dari PT PLN (Persero) Kuta. (3) Terdapat pengaruh yang kuat dengan perbedaan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan sebelum dan sesudah penerapan PLN Mobile.

References

Afriyadi, R., & Anggreyany, P. R. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pt. Pln (Persero) Area Sukabumi–Rayon Sukabumi Kota. ECONEUR (Journal of Economics and Entrepreneurship), 6(1), 9–19. https://econeur.polteksmi.ac.id/index.php/econeur/article/view/24.

Alfi, S. L., & Nur, R. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(2), 232–243. https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JABA/article/view/619. DOI: https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619

Alnaser, F. M. I., Ghani, M. A., & Rahi, S. (2018). Service quality in Islamic banks: The role of PAKSERV model, customer satisfaction and customer loyalty. Accounting, 4(2), 63–72. https://doi.org/10.5267/j.ac.2017.8.001. DOI: https://doi.org/10.5267/j.ac.2017.8.001

Alvianna, S., Husnita, I., Hidayatullah, S., Lasarudin, A., & Estikowati, E. (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Panderman Coffeee Shop di Masa Pandemi Covid-19. Journal of Management and Business Review, 18(2), 380–392. https://jmbr.ppm-school.ac.id/index.php/jmbr/article/download/286/pdf_19rev. DOI: https://doi.org/10.34149/jmbr.v18i2.286

Bulan, T. P. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 5(2), 592–602. http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/73.

Creswell, J. W. (2007). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Method Aproaches. SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781849208956. DOI: https://doi.org/10.4135/9781849208956

Darmawan, P., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(4), 2076–2104. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/27970.

Indra, N., & Siagian, A. O. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Pelanggan Go-Jek Pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Akrab Juara, 6(1), 194–212. http://akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/1384.

Khoirista, A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis, 25(2). http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1000.

Kim, M. R. (2011). The importance of customer satisfaction and delight on loyalty in the tourism and hospitality industry. European Journal of Tourism Research, 4(2), 226–228. https://ejtr.vumk.eu/index.php/about/article/download/79/80. DOI: https://doi.org/10.54055/ejtr.v4i2.79

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management :15th Edition. Pearson.

Krisnanda, A. B., & Rastini., N. M. (2018). Pengaruh Service Quality Dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Warung Mina Di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen, 7(9). https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/38626.

Mentang, J. J., Ogi, I. W., & Samadi, R. L. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Marina Hash In Manado Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(4), 680–690. https://doi.org/10.35794/emba.v9i4.36503.

Morgan, N. A., & Rego, L. L. (2006). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance. Marketing Science, 25(5), 426–439. https://doi.org/10.1287/mksc.1050.0180. DOI: https://doi.org/10.1287/mksc.1050.0180

Oeyono, J. T. (2013). Analisa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai intervening variabel di tator cafe surabaya town square. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/959.

Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability, 11(4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113. DOI: https://doi.org/10.3390/su11041113

Rahman, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntans¬i, 7(1). https://doi.org/10.35794/emba.v7i1.22363.

Ramadhan, A. F. (2016). Kualitas Pelayanan, Dan Keberagaman Produk Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Minimarket Koperasi Karyawan Pura Group Kudus). BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 4(2), 186–204. https://doi.org/10.21043/bisnis.v4i2.2699. DOI: https://doi.org/10.21043/bisnis.v4i2.2699

Rohman, S., & Abdul, F. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85. https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188. DOI: https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188

Rudiansyah, Y. A., Argenti, G., & Febriantin, K. (2022). Kualitas pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi covid 19 di dinas kependudukan dan pencatatan sipil. Kinerja, 18(4), 513–520. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA/article/view/9837. DOI: https://doi.org/10.30872/jkin.v18i4.9837

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction (5th ed.). ANDI..

Wang, X. (2011). The Effect of Unrelated Supporting Service Quality on Consumer Delight, Satisfaction, and Repurchase Intentions. Journal of Service Research, 14(2), 149–163. https://doi.org/10.1177/1094670511400722. DOI: https://doi.org/10.1177/1094670511400722