PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN PADA D'PRIMA HOTEL KUALANAMU DI KABUPATEN DELI SERDANG

Mhd Hirsan Hanafi

doi:10.23887/jmpp.v7i3.88308

Authors

Mhd Hirsan Hanafi Politeknik Pariwisata Medan

DOI:

https://doi.org/10.23887/jmpp.v7i3.88308

Keywords:

Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan, Restoran D'Prima Hotel Kualanamu

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas layanan pramusaji terhadap kepuasan pelanggan di restoran D'Prima Hotel Kualanamu, Kabupaten Deli Serdang. Fokus penelitian pada lima dimensi kualitas layanan: bukti fisik, jaminan, daya tanggap, empati, dan ketergantungan. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei, data diperoleh dari 80 responden melalui kuesioner. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai R Square sebesar 0,423, yang berarti 42,3% variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh dimensi kualitas layanan. Ketergantungan dan empati menjadi dimensi yang paling memengaruhi. Hasil menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan pramusaji dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara substansial. Studi ini merekomendasikan manajemen untuk fokus meningkatkan kualitas layanan guna memaksimalkan kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman bersantap yang optimal.

References

Abdullah, O., Sufi, T., & Kumar, S. (2023). Impact of food and beverage quality and service quality towards customer satisfaction and customer retention: A study of five-star hotels. International Journal of Professional Business Review. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i5.1994.

Djunaid, A. (2023). The effect of service quality in enhancing consumer satisfaction. JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen). https://doi.org/10.30736/jpim.v8i2.1622.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

He, H., & Li, Y. (2010). Key service drivers for high-tech service brand equity: The mediating role of overall service quality and perceived value. Journal of Marketing Management, 27, 77 - 99. https://doi.org/10.1080/0267257X.2010.495276

Hendriana, T., & Irawan, N. (2024). The influence of service quality on customer satisfaction. International Journal of Applied Finance and Business Studies. https://doi.org/10.35335/ijafibs.v11i4.261.

Lovelock, C., & Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management. Prentice Hall.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Priyatno, D. (2014). SPSS 22: Pengolahan data terpraktis. Andi Offset.

Silaen, A. (2018). Metodologi penelitian kuantitatif: pendekatan positivisme dalam penelitian sosial. Erlangga.

Sugiyono. (2015). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Yuliarto, R. (2021). Analysis of the influence of service quality on customer satisfaction. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2021.V10.I01.P04.