Implementasi Metode SEMPLS, CSI, dan CLI untuk Pengukuran Loyalitas Pelanggan Shopee Menggunakan R Shiny

Authors

  • Cintika Oktavia Sistem Informasi, Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia
  • Budi Warsito Sistem Informasi, Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia
  • Vincensius Gunawan Slamet Kadarrisman Sistem Informasi, Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.23887/jstundiksha.v12i3.68362

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, Segel Keamanan Elektronik, R Shiny

Abstract

Teknologi informasi digunakan di industri perdagangan online, Indonesia memiliki shopee sebagai industri perdagangan online. Shopee marketplace terbesar dan paling populer di Indonesia, menjadi pilihan utama bagi banyak konsumen, dan mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi belum menjamin Shopee memiliki loyalitas pelanggan hal ini dilihat dari banyaknya ulasan pelanggan yang masih membandingkan Shopee dengan marketplace lain. Pengujian yang dilakukan untuk membuktikan apakah tingkat kepuasan yang tinggi dapat membentuk loyalitas pelanggan pada shopee, dengan analisis yang melibatkan pengaruh kualitas layanan elektronik dan segel keamanan elektronik. Aplikasi dibagun menggunakan pakcet R shiny dari R Studio dengan metode structural equation model partial least square, customer satisfaction index dan customer loyalty index. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh langsung dari kuesioner. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang diberikan kepada 200 orang pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian di Shopee yang disebarkan melalui Telegram. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan elektronik dan segel keamanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat pada kategori “Sangat Puas” dan  hasil pengukuran tingkat loyalitas pelanggan yang menunjukkan tingkat pada kategori “Sangat Loyal”. Hasil evaluasi yang telah dilakukan mengindikasikan bahwa Shopee telah berhasil memenuhi dengan baik kebutuhan pelanggan, yang dicerminkan hasil pengukuran tingkat loyalitas yang tinggi di antara pelanggan dengan Shopee.

References

Avania, I. K., & Widodo, A. (2022). Affect of E-Service Quality on E-Customer Loyalty through E-Customers Satisfaction on E-Commerce Shopee. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 5(1), 535–546. https://doi.org/10.33258/birci.v5i1.3641.

Azizah, M., & Aswad, M. (2022). Pengaruh Belanja Online Pada E-Commerce Shopee Terhadap Perilaku Konsumtif Generasi Millennial di Blitar. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 1(4), 429–438. https://doi.org/10.56799/jceki.v1i4.550.

Błaśkiewicz, P., & Kutyłowski, M. (2022). Chaining Electronic Seals: An eIDAS Compliant Framework for Controlling SSCD. In N. N.T., T. B., N. N.T., T. T.K., T. U., H. T.-P., & S. E. (Eds.), Lecture Notes in Computer Science (including subseries Lecture Notes in Artificial Intelligence and Lecture Notes in Bioinformatics): Vol. 13758 LNAI (pp. 714–732). Springer Science and Business Media Deutschland GmbH. https://doi.org/10.1007/978-3-031-21967-2_57.

Camilleri, M. A., & Filieri, R. (2023). Customer satisfaction and loyalty with online consumer reviews: Factors affecting revisit intentions. International Journal of Hospitality Management, 114(July), 103575. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103575.

Dachi, A. (2020). Inovasi Produk terhadap Keputusan Pembelian dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan: Studi Pengguna Mobil Toyota Calya di Kota Bogor dan Bekasi. JSHP: Jurnal Sosial Humaniora Dan Pendidikan, 4(2), 120–129. https://doi.org/10.32487/jshp.v4i2.843.

Dewantoro, N. M., & Dian Alan Setiawan SH, M. H. (2023). Penegakan Hukum Kejahatan Siber Berbasis Phising dalam Bentuk Application Package Kit (APK) Berdasarkan Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik. Bandung Conference Series: Law Studies, 3(2), 892–900. https://doi.org/10.29313/bcsls.v3i2.7247.

Emmanuela, E. P., Tjendra, F. K., Kezia, S., & Suryani, D. (2023). Classification of Customer Satisfaction in Marketplace. ICCoSITE 2023 - International Conference on Computer Science, Information Technology and Engineering: Digital Transformation Strategy in Facing the VUCA and TUNA Era, 392–397. https://doi.org/10.1109/ICCoSITE57641.2023.10127788.

Fachriyan, H. A., Jamhari, J., Irham, I., & Waluyati, L. R. (2022). The Effect of E-Marketing Mix on Competitive Positional Advantage: A Study on E-Marketplaces in Indonesia. Quality - Access to Success, 23(190), 144–155. https://doi.org/10.47750/QAS/23.190.17.

Ginting, Y. M., Chandra, T., Miran, I., & Yusriadi, Y. (2023). Repurchase intention of e-commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 329–340. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001.

Grzenda, M., Kaźmierczak, S., Luckner, M., Borowik, G., & Mańdziuk, J. (2023). Evaluation of machine learning methods for impostor detection in web applications. Expert Systems with Applications, 231, 120736. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2023.120736.

Hanifa, H., Sholihin, A., & Ayudya, F. (2023). Peran AI Terhadap Kinerja Industri Kreatif Di Indonesia. Journal of Comprehensive Science (JCS), 2(7), 2149–2158. https://doi.org/10.59188/jcs.v2i7.446.

Hermawan, E. (2023). Competitive Strategy, Competitive Advantages, dan Marketing Performance pada E-Commerce Shopee Indonesia. Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta, 1(1), 1–13. https://doi.org/10.38035/jkmt.v1i1.7.

Ivastya, R., & Fanani, Z. (2020). The Impact of E-Service Quality on E-Satisfaction and Implications on B2C shopee.com the online Repurchase: A case study of Indonesia. International Journal of Advances in Scientific Research and Engineering, 06(07), 01–09. https://doi.org/10.31695/ijasre.2020.33842.

Jain, N. K., Gajjar, H., & Shah, B. J. (2021). Electronic logistics service quality and repurchase intention in e-tailing: Catalytic role of shopping satisfaction, payment options, gender and returning experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 59(September 2020), 102360. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102360.

Le, W., Moros-Daza, A., Jubiz-Diaz, M., & Voß, S. (2023). A Blockchain Prototype for Improving Electronic Seals on Container Shipping Operations. Sustainability (Switzerland), 15(14), 1–22. https://doi.org/10.3390/su151411341.

Lee, W. L., Liu, C. H., & Tseng, T. W. (2022). The multiple effects of service innovation and quality on transitional and electronic word-of-mouth in predicting customer behaviour. Journal of Retailing and Consumer Services, 64(January 2021), 102791. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102791.

Lim, K. B., Sook Fern, Y., & A/l Bhajan Singh, H. S. K. (2021). The Study of Customer Satisfaction of Shopee Customers In Malaysia. International Journal of Entrepreneurship, Business and Creative Economy, 1(2), 30–44. https://doi.org/10.31098/ijebce.v1i2.602.

Liu, X., & Kao, Z. (2021). Research on influencing factors of customer satisfaction of e-commerce of characteristic agricultural products. Procedia Computer Science, 199, 1505–1512. https://doi.org/10.1016/j.procs.2022.01.192.

Nazaruddin, Purba, A. A., Hamzah, M. L., & Rizki, M. (2022). Decision Making for Optimal Marketing Strategy: A Case Study in E-Commerce. 2022 International Conference on Data Analytics for Business and Industry (ICDABI), 1–5. https://doi.org/10.1109/ICDABI56818.2022.10041576.

Nurakhmawati, R., Purnamawati, A., & Fahmi, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 191–204. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1881.

Orinaldi, M. (2020). Peran E-commerce dalam Meningkatkan Resiliensi Bisnis diera Pandemi. ILTIZAM Journal of Shariah Economics Research, 4(2), 36–53. https://doi.org/10.30631/iltizam.v4i2.594.

Pasaribu, F., Sari, W. P., Ni Bulan, T. R., & Astuty, W. (2022). The effect of e-commerce service quality on customer satisfaction, trust and loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(4), 1077–1084. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.8.001.

Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262.

Praseptiawan, M., Gultom, M. O. N., & Untoro, M. C. (2022). The Evaluation of E-Commerce Using the Customer Satisfaction Index and Importance Performance Analysis. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 11(1), 60–65. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v11i1.1167.

Prasyanti, P. A., Ningrum, N. R., & Basri, A. I. (1 C.E.). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Ilmu Manajemen, 1(16–23). https://doi.org/10.56393/equilibrium.v1i1.52.

Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621.

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690.

Rymarczyk, J. (2021). The impact of industrial revolution 4.0 on international trade. Entrepreneurial Business and Economics Review, 9(1), 105–117. https://doi.org/10.15678/EBER.2021.090107.

Sari, A. R., Febriani, R., & Pelayanan, K. (2021). SEIKO : Journal of Management & Business Tingkat Loyalitas Mahasiswa Sebagai Pelanggan Shopee Abstrak. 4(2), 496–501. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1587.

Sudirjo, F., Purwati, T., Widyastuti, W., Budiman, Y. U., & Manuhutu, M. (2023). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 7524–7532. https://doi.org/10.31004/jptam.v7i2.7422.

Suroso, J. S., Kaburuan, E. R., Lee, D., Tama, N. S., & Tee, K. (2020). Analysis Of E-Commerce System In Marketplace (Shopee Indonesia). 2020 8th International Conference on Orange Technology (ICOT), 1–4. https://doi.org/10.1109/ICOT51877.2020.9468783.

Trifena Revangelista Mambu, Johny R. E. Tampi, & Danny D. S. Mukuan. (2021). Kepercayaan Konsumen, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Aplikasi E-Commerce Shopee di Kota Tondano. Productivity, 2(1), 79–84.

Xu, B., Huang, D., & Mi, B. (2020). Smart city-based e-commerce security technology with improvement of SET network protocol. Computer Communications, 154, 66–74. https://doi.org/10.1016/j.comcom.2020.02.024.

Yanuar, M. M., Qomariyah, N., & Santosa, B. (2017). Dampak kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Optik Marlin cabang Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(1). https://doi.org/10.32528/jmbi.v3i1.784.

Yo, P. W., Kee, D. M. H., Yu, J. W., Hu, M. K., Jong, Y. C., Ahmed, Z., Gwee, S. L., Gawade, O., & Nair, R. K. (2021). The influencing factors of customer satisfaction: A case study of shopee in malaysia. Estudios de Economia Aplicada, 39(12), 1–16. https://doi.org/10.25115/eea.v39i12.6839.

Downloads

Published

2024-01-22

How to Cite

Oktavia, C., Warsito, B., & Kadarrisman, V. G. S. . (2024). Implementasi Metode SEMPLS, CSI, dan CLI untuk Pengukuran Loyalitas Pelanggan Shopee Menggunakan R Shiny. JST (Jurnal Sains Dan Teknologi), 12(3), 603–612. https://doi.org/10.23887/jstundiksha.v12i3.68362

Issue

Section

Articles