Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD

Authors

  • I Wayan Widnyana Universitas Pendidikan Ganesha
  • I Nengah Suarmanayasa Universitas Pendidikan Ganesha

DOI:

https://doi.org/10.23887/bjm.v7i2.31923

Keywords:

service quality, satisfaction, and customers’ loyalty

Abstract

This research is intended to examine the influences of (1) service quality towards customers’ satisfaction, (2) service quality towards custormers’ loyalty, (3) customers’ satisfaction towards customers’ loyalty, and (4) customers’ satisfaction in mediating service quality towards customers’ loyalty in LPD Desa Adat Ularan. The research design of this research used casual quantitative research. The subject of this research is the customers of LPD Desa Adat Ularan, and the object of this research is the quality of services, customers’ satisfaction, and customers’ loyalty. The sample of this research involved 100 respondents. Therefore, the data of this research were collected through document recording, questionnaire design, and analyzed by path analysis. The results of this research showed that: (1) service quality has a positive and significant effect towards customers’ satisfaction, (2) service quality has a positive and significant effect towards customers’ loyalty, (3) customers’ satisfaction has a positive and significant effect towards customers’ loyalty, and (4) customers’ satisfaction partialy mediate the effect of services quality towards customers’ loyalty in LPD Desa Adat Ularan.

Author Biography

I Wayan Widnyana, Universitas Pendidikan Ganesha

I Wayan Widnyana, salah satu mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha yang sedang menyelesaikan studi sarjana (S1). Penulis lahir di Desa Manikliyu pada tanggal 18 Januari 1999. Penulis memiliki saudara perempuan yang bernama Ni Kadek Wiwin Junita. Penulis lahir dari pasangan suami istri Bapak I Ketut Narta dan Ibu Ni Nengah Pulih. Kini penulis beralamat di Desa Manikliyu, Kecamatan Kintamani, Kabupaten Bangli, Provinsi Bali.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri 4 Kintamani dan lulus pada tahun 2011. Kemudian penulis melanjutkan di SMP Negeri 1 Kintamani dan lulus pada tahun 2014. Pada tahun 2017, penulis lulus dari SMA Negeri 1 Kintamani jurusan IPA dan melanjutkan ke jurusan Manajemen di Universitas Pendidikan Ganesha.

Penulis aktif dalam kegiatan organisasi semasa kuliah. Organisasi yang pernah diikuti diantaranya Unit Kegiatan Mahasiswa Penalaran dan Karya Ilmiah Mahasiswa (UKM PKIM) Undiksha, Rumah Penalaran, dan Scientific Reasoning Community (Scirenity). Pada awal perkuliahan penulis menjabat sebagai Wakil Ketua Umum UKM PKIM Undiksha Periode 2018-2019, Kepala Bidang 1 UKM PKIM Undiksha Periode 2019-2020, Pengurus Bidang 1 UKM PKIM Undiksha Periode 2020-2021, Head of Resource Division Rumah Penalaran Periode 2019-Sekarang, dan Member of Scientific Reasoning Community (Scirenity) Periode 2019-Sekarang. Sementara prestasi dalam bidang akademik dan nonakademik pernah diraih oleh penulis. Diantaranya sebagai Runner Up 1 Putra Inagurasi Jurusan Manajemen HMJ Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2017, Finalis 5 Besar Lomba Jegeg Bagus Jurusan Manajemen Serangkaian Acara MAGIC 8 HMJ Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2017, Juara 2 Lomba Esai Tingkat Jurusan Manajemen HMJ Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2018, Juara 1 Olimpiade PKM-M Himateri Festival (Hifesta) Tingkat Regional Bali HM Teknologi Industri Pertanian Universitas Udayana tahun 2018, Finalis 15 Besar Lomba Karya Tulis Ilmiah Nasional UWEST 3rd BEM Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2018, Semifinalis Business Plan Competition UKM Kewirausahaan Universitas Udayana tahun 2019, Program Mahasiswa Wirausaha (PMW) Lolos Didanai UPT Pengembangan Karier dan Kewirausahaan Mahasiswa (PKKM)  Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2019, Finalis 8 besar Lomba Business Plan Tingkat Regional Bali STP Bali tahun 2019, Juara 1 Management Debate Contest HMJ Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2019, Juara Harapan 1 Lomba Debat dan Kongres Tingkat Nasional Ecocomic Education Week BEM Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang tahun 2019, Juara Harapan 2 Lomba Karya Tulis Ilmiah Nasional Temu Ilmiah Mahasiswa Bidikmisi (Timdiksi) Nasional Forum Mahasiswa Bidikmisi (Formadiksi) Universitas Mataram tahun 2019, Finalis 15 Besar Lomba Karya Tulis Ilmiah Nasional TANIN #1 HMPS Peternakan Universitas Mataram tahun 2019, Kegiatan Bisnis Manajemen Mahasiswa Indonesia (KBMI) Lolos Didanai Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2020, Program Kreativitas Mahasiswa Kewirausahaan (PKM-K) Lolos Didanai Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2020, Program Kreativitas Mahasiswa Pengabdian Kepada Masyarakat (PKM-M) Lolos Didanai Didanai Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2020, Finalis 15 Besar Lomba Karya Tulis Ilmiah Nasional UWEST 5th BEM Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2020, Kompetisi Inovasi Bisnis Mahasiswa (KIBM) Lolos Didanai Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2020, Juara 3 Sub Kategori Teknologi KMI Award Kategori KBMI Expo Kewirausahaan Mahasiswa Indonesia (KMI) XI Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2020, dan The Outstanding Student Management Award Jurusan Manajemen Serangkaian Acara MAGIC 11 HMJ Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha tahun 2020.

References

Dibyantoro, dkk. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara. Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, Volume 2, Nomor 3 (hlm. 247-259).

Durianto, dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek (Cetakan Tiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : B.P. Universitas Diponegoro Semarang.

Hidayat, Rachmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Volume 11, Nomor 1 (hlm. 59-72).

Iskandar, Dibyo. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah Pd. Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota”. E-Jurnal STIE AUB Surakarta.

Iskandar, Priasmoro dan Tri Indra Wijaksana. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Pt. Tara Megah Muliatama (Taksi Gemah Ripah) Di Kota Bandung”. E-Proceeding of Management, Volume 2, Nomor 3 (hlm. 26-38).

Kotler, P., and K. L. Keller. 2012. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kurniasari, Tri Widya. 2007. “Lembaga Perkreditan Desa (LPD)Dalam Perspektif Hukum : Sebuah Lembaga Keuangan Adat Hindu Penggerak Usaha Sektor Informal Di Bali”. Jurnal Masyarakat dan Budaya, Volume 9, Nomor 1 (hlm. 53-78).

Lee, Hyung Seok. 2013. “Major Moderators Influencing the Relationships of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty”. Asian Social Science, Volume 9, Nomor 2 (hlm. 1-11).

LPD Desa Adat Ularan Tahun 2020.

Medhika, Nyoman Gede Aditya Jay. 2018. “Peran Keunggulan Bersaing dalam Memediasi Orientasi Pasar dan Orientasi Kewirausahaan dengan Kinerja UKM”. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, Volume 1, Nomor 2 (hlm. 1-18).

Minh, Ngo Vu dan Nguyen Huan Huu. 2016. “The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”. Journal of Competitiveness, Edisi Khusus (hlm. 103-116).

Octavia, Ria. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Index Pada PT. Bank Index Kantor Cabang Lampung. Tesis (tidak diterbitkan). Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Bandar Lampung.

Parasuraman, dkk. 1988. “Serqual A. Multiple item for Measuring Customer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Volume 64, Nomor 1 (hlm. 12-40).

Pemerintah Kabupaten Buleleng Tahun 2019.

Peraturan Daerah (Perda) Provinsi Bali Nomor 3 Tahun 2017.

Permana, I Made Aditya Jaya dan I Ketut Nurcahya. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada LPD Desa Adat Kedonganan”. E Jurnal Manajemen Unud, Volume 3, Nomor 7 (hlm. 1830-1849).

Purnomo, Eko dan Retno Widowati. 2019. “Pengaruh Persepsi Nasabah BRI Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah BRI Kanca Wonosari”. Jurnal Bisnis Teori dan Implementasi, Volume 10, Nomor 1 (hlm. 52-64).

Putri, Desak Ayu Made Marcellina Dewi Giri Putri dan I Gst. A. Kt. Gd. Suasana. 2017. “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah”. E-Jurnal Manajemen Unud, Volume 6, Nomor 11, (hlm. 6271-6297).

Sabir, dkk. 2014. “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan”. International Review of Management and Business Research, Volume 3, Nomor 2 (hlm. 1014-1025).

Sarker, Md. Abdus Salam dan NRM. 2013. “Borhan Uddin. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Banking: A Study on Some Private Commercial Banks in Bangladesh”. Journal Green University Review, Volume 4, Nomor 1-2, (hlm. 68-77).

Selnes, F. 1993. “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”. European Journal of Marketing. Volume 27, Nomor 9 (hlm. 19-35).

Sembiring, dkk. 2013. Peranan LPD Desa Pakraman Sesetan Terhadap Masyarakat Desa Sesetan. E-Jurnal Agribisnis Dan Agrowisata, Volume 2, Nomor 3 (hlm. 138-145).

Sugiyono, Prof, Dr. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suwandi, Sarwiji. 2012. Penelitian Tindakan Kelas (PTK) Dan Penulisan Karya Ilmiah. Surakarta: Yuma Pustaka.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Trisnayani, I Dewa Ayu Mas Dewi dan Putu Yudi Setiawan. 2014. “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah”. E-Jurnal Manajemen Unud, Volume 3, Nomor 10 (hlm. 2903-2922).

Wijaya, Ida Bagus Surya dan Kastawan Mandala . 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Persepsi Nilai Nasabah Yang Dimediasi Oleh Persepsi Risiko”. E-Jurnal Manajemen Unud, Volume 7, Nomor 5 (hlm. 2652-2679).

Yanti, dkk. 2015. “Pengaruh Dana Pihak Ketiga, Kecukupan Modal, Resiko Kredit Dan Likuiditas Terhadap Profitabilitas LPD Kabupaten Badung”. E-jurnal Manajemen Unud, Volume 4, Nomor 12 (hlm. 4362- 4391).

Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya LPD Desa Adat Ularan Tahun 2019”. Journal of Business and Banking, Volume 4, Nomor 2 (hlm. 245-260).

Yusnaini. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta”. Jurnal Dinamika Akuntansi, Volume 2, Nomor 1 (hlm. 1-9).

Zakiy, Muhammad dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Volume 3, Nomor 1 (hlm. 3953-3959).

Downloads

Published

2021-10-30

Issue

Vol. 7 No. 2 (2021)

Section

Articles