ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PEGAWAI ADMINISTRASI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS (FEB) DITINJAU DARI KEPMEN PPAN NO.63 TAHUN 2003

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan perasaan mahasiswa di lingkungan FEB Undiksha berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi, serta untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi di lingkungan FEB Undiksha.Penelitian ini dilaksanakan di FEB Undiksha dengan jumlah responden sebanyak 110 orang. Data yang dikumpulkan dengan metode kuesioner, dianalisis dengan menggunakan rumus Servqual yaitu membandingkan setiap dimensi dan secara total yaitu persepsi pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan mahasiswa baik secara total maupun perdimensi berada dalam kategori penting, sedangkan perasaan mahasiswa baik secara total maupun perdimensi berada dalam kategori cukup baik. Kualitas pelayanan secara total berada dalam kategori baik dengan skor 0,70, sedangkan kalau dilihat perdimensi, dimensi kesederhanaan memiliki skor sebesar 0,69 (kategori baik), dimensi kejelasan dan keterbukaan memiliki skor sebesar 0,69 (kategori baik), dimensi ketepatan waktu memiliki skor sebesar 0,62 (kategori cukup baik), dimensi akurasi memiliki skor sebesar 0,67 (kategori baik), dimensi keamanan memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efisien memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efektif memiliki skor sebesar 0,76 (kategori baik), dimensi ekonomis memiliki skor sebesar 0,72 (kategori baik), dan dimensi keadilan memiliki skor sebesar 0,73 (kategori baik). Walaupun kualitas layanan yang dilihat perdimensi dan secara total berada dalam kategori baik, tetapi masih adanya gap/kesenjangan antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh mahasiswa. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai administrasi FEB Undiksha belum sepenuhnya memenuhi harapan mahasiswa.Oleh karena itu masih diperlukan untuk melakukan beberapa perbaikan-perbaikan terkait dengan layanan administrasi yang diterima oleh mahasiswa.
Kata Kunci : administrasi, kualitas pelayanan

This research aims to determine the expectations and feelings of the students in the FEB Undiksha related to the quality of services provided by the administrative staff, as well as to determine the quality of services provided by the administrative staff at Undiksha FEB. This research was carried out in FEB Undiksha the number of respondents were 110 people. Data were collected by questionnaire, were analyzed by using a formula that compares each Servqual dimensions and total customer perceptions (perceived service) with customer service expected (expected service). The results showed that the expectations of students either totally or dimensions are in a importal category, while the student feeling totally or dimensions are in a category quite well. Quality of service in total are in good category with a score of 0.70, while judging dimensions, simplicity dimension has a score of 0.69 (good categories), the dimensions of clarity and openness has a score of 0.69 (good categories), timeliness dimension has a score of 0.62 (category quite well), dimensional accuracy scores of 0.67 (good categories), the security dimension has a score of 0.71 (good categories), efficient dimension has a score of 0.71 (good categories), the effective dimension has a score of 0.76 (good categories), the economic dimension has a score of 0.72 (good categories), and the dimensions of fairness has a score of 0.73 (good categories). Although the quality of service that is seen dimensions and in total are in good category, but there still exists a gap between the expectations with what is perceived by the students. This indicates that the service provided administrative officer FEB Undiksha not fully meet the expectations of students. Therefore, it is necessary to carry out some improvements related to administrative services received by students.
keyword : administration, quality of service