PENGARUH SERVICE QUALITY DAN EMOTIONAL FACTOR TERHADAPKEPUASAN PENGUNJUNG PADA THE LAGUNA A, LUXUARY COLLECTION RESORT&SPA NUSA DUA TAHUN 2014

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung, (2) pengaruh emotional factor terhadap kepuasan pengunjung, (3) pengaruh service quality dan emotional factor terhadap kepuasan pengunjung.Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas. Subjek penelitian ini adalah pengunjung Hotel The Laguna, A Luxuary Collection Resort & Spa sebanyak 96 orang. Data yang dikumpulkan dengan kuesioner yang dianalisis menggunakan analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) service qualityberpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung =4,658> ttabel =2,000 atau p-value 0,000 < 0,05. (2) emotional factor berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini ditunjukkan dengan thitung =4,424 > ttabel= 2,000 atau p-value 0,000 < 0,05. (4) service quality dan emotional factor terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung =34,344 > Ftabel =3,11 atau p-value 0,000 < 0,05
Kata Kunci : service quality dan emotional factor

This research aim to know (1) the influence of service quality against customer satisfaction, (2) the influence of emotional factors against customer satisfaction, (3) the influence of service quality and emotional factor against customer satisfaction. This research is causality study. The subjects of this research were visitors of The Laguna Hotel’s, a Luxury Collection Resort & Spa as many as 96 people. Data was collected by questionnaire were analyzed using multiple regression analysis. The results showed that (1) service quality influence the customer satisfaction. This shown with the value of t count = 4,658> t table = 2,000 or p-value 0,000< 0,05. (2) emotional factor influence the customer satisfaction. This shown with the value t count = 4,424 > t table = 2,000 or p-value 0,000<0,05. (4) service quality and emotional factor against customer satisfaction. This shown with the value of F count= 34,344> F table =3,11 or p-value 0,000<0,05.
keyword : service quality and emotional factor