PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA WARUNG INTERNET DI KOTA SINGARAJA TAHUN 2012

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan deskritif tentang  (1) kualitas pelayanan, (2) loyalitas pelanggan serta (3) temuan eksplamatif yang teruji tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota Singaraja.

   Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal. Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa internet dan pelangganya sebagai subyek, serta kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan sebagai objek. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuisioner, (2) wawancara dan (3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis regresi sederhana.

   Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berada dalam kategori baik, (2) loyalitas pelanggan berada dalan  kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota Singaraja

Kata-kata kunci: kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan