PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WATER PARK SERIRIT SINGARAJA TAHUN 2014-2015

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015, dan (2) pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015, (3) pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2013-2014. Penelitian ini dalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner atau angket serta dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 34,2%, (2) terdapat pengaruh langsung antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 63,2%, (3) terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singarja tahun 2014-2015 sebesar 21,6%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

This research is aimed to know (1) the direct effect between quality services customer satisfaction in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (2) the direct effect customer satisfaction with loyalty customer in Water Park Seririt Singaraja in 2014¬-2015, (3) Indirect effect quality of service for loyalty consumer with customer satisfaction as variable intervening in water pak seririt singaraja in 2014-2015. This research is research qualitative. Data collection with the methods questionnaire and analysis path. The result of this research showed that (1) There is a the direct effect between quality services customer satisfaction in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 34,2%, (2) There is a the direct effect between customer satisfaction with loyalty tipes of buyers in Water Park Seririt Singaraja in 2014¬-2015 as 63,2%, (3) There is a Indirect effect quality of service for loyalty consumer with customer satisfaction as variable intervening in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 21,6%.
keyword : the quality of services, customer satisfaction, consumer loyalty