Pengaruh Emotional Experience dan Customer Satisfaction terhadap e-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang

Rivani Wisdayanti; Nidia Wulansari

doi:10.23887/jmpp.v6i3.68469

Authors

Rivani Wisdayanti Universitas Negeri Padang
Nidia Wulansari Universitas Negeri Padang

DOI:

https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i3.68469

Keywords:

Emotional Experience, Customer Satisfaction, e-WOM

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh banyaknya review/komentar negatif di media online tentang ketidakpuasan tamu setelah menginap di Kyriad Hotel Bumiminang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Emotional Experience Dan Customer Satisfaction Terhadap E-WOM Di Kyriad Hotel Bumiminang. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel teknik non probability sampling dengan jenis purposive sampling. Sampel ditentukan dengan rumus slovin 94 responden. Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Emotional Experience Dan Customer Satisfaction Terhadap E-WOM Di Kyriad Hotel Bumiminang dilihat dari: variabel emotional experience dikategorikan cukup baik (3,34), variabel customer satisfaction dikategorikan cukup baik (2,68), dan variabel E-WOM dikategorikan baik (3,86). Diperoleh hasil bahwa variabel Emotional Experience (X1) dan Customer Satisfaction (X2) secara bersama-sama berpengaruh pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.

References

Amir, M. Taufiq. (2019). Manajemen strategi konsep dan aplikasi. Rajawali.

Chen, S.-C., & Lin, C.-P. (2014). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationships in blogs: An empirical study. Technological Forecasting & Social Change xxx (2014), pp. 1-11.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Gava Media.

Fandy Tjiptono. (2017). Strategi pemasaran, ed. 4. Andi.

Gusrizal, R, & Eka Komalasari. (2016). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat penjualan di Indrako Swalayan Teluk Kuantan. Jurnal Valuta, 2(2).

Henning-Thurau, T. d. (2014). Flippern statt Bowling: Marketing im Zeitalter von. Social Media, 8-15.

Hermawan Kertajaya. (2016). Marketing. Media Utama.

Kotler dan Keller (2017). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 13, Erlangga.

Pramudita, Y. A., & Japarianto, E. (2013). Analisa pengaruh customer value dan customer experience terhadap customer satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–7

Pranoto, Roberto Gunawan., & Hartono Subagio, S. M. (2017). Analisa pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction pada konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , pp. 2.

Prayag, G., Hosany, S., Muskat, B. and Del Chiappa, G. (2017), Understanding the relationships between tourist’s emotional experiences, perceived overall image, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Travel Research, 56(1), pp. 41-54.

Setiawan, Y. P., Troena, A. E., Armanu, & Noermijati. (2014). The effect of e-WOM on destination image, satisfaction and loyalty. International Journal of Business and Management Invention, 3(1), 22–29.

Shahrinaz, I., Kusuma, J., Yacob, Y., Rahman, D. H. A. A., & Mahdi, A. F. (2016). Relationship and impact of e‐WOM and brand image towards purchase intention of smartphone. Journal of Scientific Research and Development, 3(5), 117–124.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan r&d. Alfabeta.