Manajemen Keluhan Tamu dan Dampaknya terhadap Reputasi Hotel
Kata Kunci:
Manajemen keluhan tamu, Reputasi hotel, Kepuasan tamuAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh manajemen keluhan tamu terhadap reputasi hotel bintang 3 di Semarang dan dampaknya terhadap kepuasan tamu. Manajemen keluhan tamu menjadi semakin penting di tengah persaingan ketat industri perhotelan, terutama bagi hotel bintang 3. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei cross-sectional. Data dikumpulkan dari 100 tamu hotel bintang 3 di Semarang menggunakan kuesioner terstruktur yang mengukur manajemen keluhan tamu, kepuasan tamu, dan reputasi hotel. Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak statistik SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen keluhan tamu memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu dan reputasi hotel. Dimensi responsivitas dan empati dalam manajemen keluhan tamu merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Sementara itu, kualitas komunikasi dan efektivitas penyelesaian keluhan secara signifikan mempengaruhi reputasi hotel. Penelitian ini menyarankan agar manajemen hotel bintang 3 di Semarang meningkatkan pelatihan staf, mengembangkan sistem manajemen keluhan yang mudah diakses, dan memastikan komunikasi yang baik serta transparansi dalam proses penanganan keluhan. Implementasi strategi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat reputasi hotel. Penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi manajemen hotel untuk mengelola keluhan tamu secara efektif demi kesuksesan operasional hotel.
Referensi
Adhitya, C. R. S., & Rahanatha, B. (2015). Analisis Pengaruh Pemulihan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tjampuhan Ubud. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(12), 4074–4104.
Amperawati, E. D. (2021). Optimalisasi Reputasi Perusahaan melalui Kinerja Layanan Hotel di Industri Hospitalis (B. Triatmanto (ed.)). Penerbit Selaras.
Aprisia, Gies, and Riri Mayliza. 2019. “Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyality) Natasha Skin Care Di Kota Padang.” Jurnal OSF Preprints 1(1):1–13.
Buddy, Tabroni, and Fahruddin Salim. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Reputasi Perusahaan (Studi Empiris Pada Perusahaan Travel Umroh Dan Haji Di Jakarta Timur).” Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen 4(2):110–25.
Hadi, W. (2014). Peranan Front Desk Agent Dalam Membentuk Citra. Jurnal Khasanah Ilmu, 5(2), 1–12. https://doi.org/https://doi.org/10.31294/khi.v5i2.497
Junior, O. M. S., William A. A., and Riane J. P. 2019. “Pengaruh Brand Image Dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata).” Jurnal Administrasi Bisnis 8(2):1. doi: 10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9.
Kurniawan, Irwan, and Ismaya brata Sakti. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Hewan Pet Smile.” Jurnal Administrasi Dan Manajemen 9(2):186–91.
Lengkong, Ovelia, Vicktor P. K. Lengkong, and Merinda H. C. Pandowo. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Berbintang Di Manado.” Jurnal Riset Ekonomi Manajemen Bisnis Dan Akutansi 9(3):1286–95.
Maulana, M., & Mulyana, M. (2013). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 1(2), 195–204. https://doi.org/https://doi.org/10.5281/zenodo.242280
Putri, Shavira Zhulfa Eka, Agus Widarko, and Siti Asiyah. 2021. “Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening(Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service).” E –Jurnal Riset Manajemen 10(9):24–45.
