Kualitas Pelayanan Customer Service Kepada Nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung

I Gde Oka Saputra

doi:10.23887/jppsh.v6i2.52054

Authors

I Gde Oka Saputra Sekolah Tinggi Ilmu Sosial Politik Wira Bhakti Denpasar, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i2.52054

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Customer Service, Nasabah

Abstract

Adanya kualitas pelayanan yang kurang baik maka nasabah akan pindah pada bank lain, jika bank lain dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang baik pula oleh nasabah. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan menghabiskan kesabaran nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian survei dengan format penelitian deskriptif. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan melibatkan 25 orang responden sebagai narasumber informasi. Sumber data penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan deskriptif kuantitatif Berdasarkan kriteria yang ditetapkan melalui pembatasan lebar interval bagi masing-masing perolehan total dari 25 butir parameter tersebut, penelitian ini menemukan hasil penilaian total skor kualitas pelayanan secara keseluruhann sebesar 2.510 berada pada 2.126-2.625. Hal ini memberikan indikasi bahwa kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di Bank Perkreditan Rakyat tergolong kategori baik. Implikasi penelitian ini diharapkan agar parameter yang memiliki kategori baik untuk ditingkatkan agar menjadi sangat baik, dan untuk yang memiliki kategori sangat baik untuk dapat dipertahankan.

References

Dewi, P. S. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan yang Dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek (Studi pada Produk Smartphone Merek Oppo). Matrik : Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 12(Agustus), 87–98. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/MATRIK:JMBK.2018.v12.i02.p01.

Diana, S., Sulastiningsih, S., & Purwati, P. (2021a). Analisis Kinerja Keuangan Perbankan Syariah Indonesia Pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 1(1), 111–125. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(1).6068.

Diana, S., Sulastiningsih, S., & Purwati, P. (2021b). Analisis Kinerja Keuangan Perbankan Syariah Indonesia Pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 1(1), 111–125. https://doi.org/10.32477/jrabi.vxix.xxx.

Dzikiryantos, K., & Rochim, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan. Bandung Conference Series: Communication Management, 2(1), 324–332. https://doi.org/10.29313/bcscm.v2i1.1803.

Fariza, U., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty Dimediasi Customer Satisfaction dan Switching Cost Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Riset Manajemen, 8 No.15, 100–114.

Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.

Hasni, N. (2020). Pengaruh Gaji Terhadap Peningkatan Kinerja Karyawan. IIdikti9.Id, 4(Oktober), 50–59. http://journal.lldikti9.id/Ekonomika Vol 4, No, 2, Oktober 2020, pp. 50-59 p-ISSN:2088-9003 dan e-ISSN: 2685-6891.

Iqbal, M. (2021). Efektifitas Digital Marketing Terhadap Kualitas Layanan pada Usaha di Masa Pandemi Covid 19 (Studi Kasus di Aceh). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 7(2), 83–93. https://doi.org/10.35870/jemsi.v7i2.609.

Jalil, I., Yunus, M., & Chan, S. . . (2017). Pengaruh Promotion Mix Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Customers Trust Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekombis, 4(2), 118–127. https://doi.org/10.35308/ekombis.v3i1.411.

Liman, P. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Minyak Goreng Kemasan Cv.Indo Sari Abadi. Jurnal Komunikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(6), 95–107. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31602/al-kalam.v3i2.735.

Lorente-Martínez, J., Navío-Marco, J., & Rodrigo-Moya, B. (2020). Analysis of the adoption of customer facing InStore technologies in retail SMEs. Journal of Retailing and Consumer Services, 57(7). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102225.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619.

Mahriani, E. (2018). Pengaruh Stres dan Disiplin Kerja Karyawan Terhadap Kepuasan Dan Kinerja kAryawan PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Mitrathama Arthabuana Di Kabupaten Banjar. Jurnal Studi Ekonomi, 9(1), 38–46. https://doi.org/10.18592/at-taradhi.v9i1.2120.

Manuhutu, M., Aunalal, Z. I., & Tanihatu, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(1), 17–24. https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4234.

Ningsih, & Mahfudz, M. S. (2020). Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap Manajemen Industri Perbankan Syariah: Analisis Komparatif. Point, 2(1), 1–10. https://doi.org/10.46918/point.v2i1.576.

Pelayanan, P. K., & Terhadap, D. A. N. L. (2017). KEPRI MALL KOTA BATAM Indra Firdiyansyah * Program Studi Manajemen , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Komplek Plaza Sulaiman Blok A No : 4-6 Jl . Sultan Abdurrahman , Lubuk Baja , Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau Telp : ( 0778 ) 433 703 Email : indra. 1–9.

Putri, C. M., & Supatmi, S. (2020). Pengaruh Dewan Terkoneksi Politik terhadap Tingkat Simpanan, Tingkat Kredit dan Risiko Kredit Perbankan di Indonesia. JPPSH, 4(2), 158–168. https://doi.org/10.23887/jppsh.v4i2.31587.

Sholihah, E. (2021). Efisiensi Kinerja Keuangan Sektor Perbankan Indonesia Di Masa Pandemi Covid-19. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 12(2), 287–304. https://doi.org/10.21009/JRMSI.012.2.06.

Sianturi, E. I. P., Halin, H., & Handayani, S. (2021). Pengaruh Penerapan Budaya Kerja (Corporate Culture) terhadap Kinerja Pegawai pada PT Bank Perkreditan Rakyat Puskopat Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(1), 43–59. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i1.212.

Tyas, R. R., & Setiawan, A. (2012). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang. Muqtasid: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 3(2), 277. https://doi.org/10.18326/muqtasid.v3i2.277-297.

Yasin, A., & Fisabilillah, L. W. P. (2021). Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Sebelum Dan Pada Pandemi Covid-19. EQUILIBRIUM: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 9(2), 142–152. https://doi.org/10.25273/equilibrium.v9i2.10011.