Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek di Kota Singaraja

Agus Krisnanto, Ni Nyoman Yulianthini

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji kembali pengaruh (1) nilai pelanggan dan kepercayaan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, dan (3) kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di Kota Singaraja. Desain dalam penelitian ini adalah desain penelitian kuantitatif kausal. Subjek yang digunakan adalah konsumen pengguna jasa Gojek di Kota Singaraja dan objek dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden dengan cara kuesioner. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS 23 version for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) nilai pelanggan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai pelanggan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (3) kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di Kota Singaraja.


Keywords


nilai pelanggan; kepercayaan; kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Assalafy, Aqwam. 2019. “Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Trust Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia Di Tangerang Selatan)”. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Chaudhuri, Arjun and Morris B. Holbrokk. 2001 . “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance : The Role of Brand Loyalty”.Journal of Marketing. Volume 65. Number 2. pp.81‐93.

Chou, Shi-kai , dkk. 2019. “The Impact Of Corporate Image, Service Quality, Trust And Perceived Value On Chinese Costumer Satisfaction And Loyalty: Medical Servicea In Thailand. Human Behavior, Development And Society. ISSN 2651-1762, Vol 20 no 3.

Diab, Balqis. 2009. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus Pada Gies Batik Pekalongan). Tesis. Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 edisi kelima. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Irawan , Deny dan Edwin Japarianto. 2012. “Analisa Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggam restoran Por Kee Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1,No2(2013) 1-8.

Khasanah, Imroatul. 2015. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Experiential Marketing Dan Rasa Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Hotel Pondok Tingal Magelang)”. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi. Vol 12. No. 1

Kotler, Philip and Kevin Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 12e. Indonesia : PT Indeks.

Marsitoh, Martina Rahmawati dan Muhammad Johan Widikusyanto. 2017. “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Pada Niat Beli Ulang Secara Online”.Jurnal Sains Manajemen.Vol 3. No 1 2017.

Mayer, Roger C , dkk. 1995.“An Integrativem Odelo F Organizationalt Rust”. Academy of Management Review 1995, Vol. 20. No. 3, 709-734.

Ortega, Blanca Hernandez, dkk. 2017. “Perceived Value Of Advanced Mobile Messaging Services . A Cross-Cultural Comparison Of Greek And Spanish Users”. Information Technology & People Vol 30 issue: 2.

Perwira, Bimo Taufan, dkk. 2016. “Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Yang Melakukan Transaksi Pembelian Online Dengan Mobile Application Tokopedia)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)Vol. 38 No.2.

Prakoso, Arvan Ali. 2017. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Forum Jual Beli Kaskus)”. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Pratiwi, Ni Putu Lenny dan Ni Ketut Seminari. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kepercayaan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, 2015 : 1422-1433.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Santi, Apriya. 2018. “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Nilai Jasa Terhadap Kepuasan Peserta Didik Pada Lembaga Pendidikan Dan Keterampilan Kharisma Banjarmasin”. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Vol.11 No.1 Maret 2018.

Soegoto, Agus Supandi. 2013. “Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen”. Jurnal EMBA. Vol. 1 No. 3

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.

Sugiyono. 2019. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.

Sukmawati, Ida dan James D.D. Massie. 2015 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado”. Jurnal EMBA. Vol.3 No.3

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Wahyuningsih. 2011. “Nilai Pelanggan : Konsep dan Strategi”. Jurnal Megadigma. Vol 4 No 1

Widjaja, Yani Restiani dan Agustina Araufi. 2020. “Persepsi Nilai dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Putra Wangi Sumedang Tour and Travel” Jurnal Sains Manajemen, Vol.2 No.1 Februari 2020.

Wijanarko, Koko Sigit. 2014. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menggunakan Smartphone Samsung Galaxy Series Di Kota Palu”. e-Jurnal Katalogis. Volume 2 Nomor 7

Yuniarti , Vinna Sri. 2015. Perilaku Konsumen. Bandung: CV Pustaka Setia.




DOI: http://dx.doi.org/10.23887/pjmb.v3i1.30906

Article Metrics

Abstract view : 493 times
PDF file view : 350 times

DOI (PDF): http://dx.doi.org/10.23887/pjmb.v3i1.30906.g19356

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Prospek is published by:


UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA
Jl. Udayana, Kampus Tengah, Singaraja-Bali
Kode Pos 81116
Telp. 0362-22570
Homepage: http://www.undiksha.ac.id

p-ISSN: 2685-5526 (printed), e-ISSN: 2714-562X (Online)



Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis is indexed by:


   Crossref JPIJPI Undiksha OneSearch

 

Creative Commons License

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.