Pengaruh Citra Merek dan Kemudahan Penggunaan yang Dirasakan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Mobile Banking BCA
Keywords:
brand image, customer satisfaction, ease of useAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek dan kemudahan penggunaan yang
dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna mobile banking BCA di kota Singaraja baik
secara simultan maupun parsial. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif
kausal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 110 responden dengan menggunakan
teknik non-probability sampling yairu purposive sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kuesioner dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini adalah: (1) Citra merek dan kemudahan penggunaan yang dirasakan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan sumbangan pengaruh sebesar 65,7% dan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain. (2) Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan sumbangan pengaruh sebesar 15,4%. (3) Kemudahan penggunaan yang dirasakan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan sumbangan pengaruh
sebesar 41,6%.
References
Afrita, dkk. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin. ePrints UNISKA, 1-10.
Amelia dan Novita. (2019). Analisis Usability Aplikasi Pengisian KRS Online STMIK XYZ Palembang Menggunakan Use Questionnaire. Jurnal Informasi Dan Komputer, 7(1), 17-28.
Amelia, dkk. (2021). Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Cabang Medan. Jurnal Manajemen 1(1), 11-24.
Amunawati, B. (2021). Pengaruh Kemudahan Penggunaan yang Dirasakan dan Manfaat yang Dirasakan terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi pada E-Commerce Sociolla (Studi pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2).
Anggara, G. (2016). Faktor Penghambat Minat Nasabah Dalam Menggunakan Sistem Layanan Perbankan Berbasis Mobile Banking (Studi Kasus pada Mahasiswa Angkatan 2012-2014 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Brawijaya, Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 5(1), 10-11.
Anggraeni dan Khadafi. (2022, 10 3). Transaksi Digital Ngebut, Mobile Banking Jadi Primadona Retrieved November 28, 2022, from Finansial Bisnis: https://finansial.bisnis.com/read/20221003/90/1583574/transaksi-digital-ngebut-mobile-banking-jadi-primadona
APJII di Indonesia Digital Outlook. (2022). Retrieved November 27, 2022, from Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia: https://apjii.or.id/berita/detail/apjii-di-indonesia-digital-outloook-2022_857#
Boyd. (2000). Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga
Budiono. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 17(02), 1-15.
Candrawati, dkk. (2021). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, dan Percieved Risk terhadap Kepuasan Dalam Menggunakan E-Money (Studi Pada Mahasiswa Program Studi D3 Akuntansi Semester 1 Politeknik Negeri Malang). Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial (Vol. 4, No. 1), 57-67.
Chusnah dan Indriana. (2020). Pengaruh Kemudahan dan Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen Fintech (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi DANA). KINERJA Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3(1), 111-122.
David. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, dan Kemudahan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Di Kota Palembang. STIE MDP Repository.
Davis, F. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. Management Information Systems Research Center, University of Minnesota, Vol. 13, No. 3.
Djaja, dkk. (2022). Pengaruh Kemudahan dan Keamanan Transaksi Menggunakan Kode QR terhadap Kepuasan Pengguna Shopeepay pada Mahasiswa Universitas Atma Jaya Makassar. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Terapan (JESIT), 3(1), 35-50.
Erina. (2021). Pengaruh Kemudahan Akses, Kenyamanan, Dan Keamanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat KCP. Jurnal IAIN Ponorogo.
Gunardi dan Erdiansyah. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456-463.
Indrasari. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN . Surabaya: Unitomo Press.
Kelvin, K., & Firmansyah, M. D. (2022). Analisis Faktor Pengaruh Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Logistik Online: Studi Kasus Maxim di Kota Batam. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 11(3), 357-366.
Kotler, Philip . (2000). Marketing Management, Millenium Edition. Prentice Hal International Inc: New Jersey.
Lantang, dkk. (2021). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Fintech Digital Payment. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(4), 406-414.
Mardiani dan Yani. (2021). Pengaruh Diferensiasi Produk dan Citra Merek Smartphone Xiaomi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Jakarta Utara. Media Studi Ekonomi, 38-47.
Poha, dkk. (2022). Analisis Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey Pengunjung Kopi Dari Hati Marisa). Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 10(1), 86-104.
Pratama dan Yulianthini. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Food di Bali pada Masa Pandemi Covid-19. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2).
Sanusi, dkk. (2022). Pengaruh Perceived Usefulness dan Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan Konsumen E-Toll (Studi pada Pengguna E-Toll Card di Cirebon). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan.
Setyowati dan Wiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Daya Saing Vol 18, No 2 (2016), 109-110.
Sihombing, dkk. (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus Aplikasi Agoda). eProceedings of Management, 9(2), 721-726.
Sopiyan. (2020). Pengaruh Iklan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada Konsumen sepeda Motor Honda PT Helmi Hendra Motor Maja Majalengka). Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan, 1(2).
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Suryati, dkk. (2022). Pengaruh Service Quality dan Store Atmosphere terhadap Customer Satisfaction(Studi Kasus Gerai Ritel Burger Cepat Saji). Jurnal Kewarganegaraan. 6(3).
Tentang BCA: Konsisten Hadirkan Program CSR yang Inklusif, BCA Raih Penghargaan Gold Champion dalam BISRA Award 2022. (2022, Juli 5). Retrieved November 27, 2022, from BCA Web site: https://www.bca.co.id/id/tentang-bca/media-riset/pressroom/siaran-pers/2022/07/05/04/17/bca-raih-penghargaan-gold-champion-dalam-bisra-award-2022
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Trisnawati, dkk. (2019). Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceive Usefulness, Service Quality, Perceived Value terhadap Customer Saticfaction pada Pengguna Grab (Studi Kasus Mahasiswa STIKOM DB Jambi). Jurnal Ilmiah Mahasiswa STIKOM, 1(2), 82-96.
Yuliyanto. (2020). Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Business and Economics, 1(2), 168-172.
