PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA RATU HOTEL (EX. QUEEN HOTEL) DENPASAR DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24405Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, LoyalitasAbstract
Bisnis hotel adalah salah satu industri yang mengalami perkembangan paling cepat di wilayah Denpasar-Bali. Banyaknya pesaing menyebabkan pentingnya mendapatkan pelanggan setia ke arah hotel. Loyalitas dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan saat menginap di hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Alat analisis data pada penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Implikasi manajerial dari hasil penelitian adalah bahwa manajemen Hotel Ratu harus difokuskan pada kualitas layanan hotel yang terdiri dari faktor bukti fisik, kompetensi, kekuatan persepsi, garansi, dan empati untuk mencapai kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang menginap di Hotel tersebut.
References
Daftar Pustaka
Achchuthan Sivapalan, Charles Jebarajakirthy, (2017) "An application of retailing service quality practices influencing customer loyalty toward retailers", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 35 Issue: 7, pp.842-857, https://doi.org/10.1108/MIP-09-2016-0178
Hung-Che Wu. 2017. What drives experiential loyalty? A case study of Starbucks coffee chain in Taiwan. British Food Journal, Vol. 119 Issue: 3, pp.468-496, https://doi.org/10.1108/BFJ-08-2016-0349
Hung-Che Wu, Ching-Chan Cheng, Yi-Chang Chen, Wien Hong. 2017. Towards green experiential loyalty: driving from experiential quality, green relationship quality, environmental friendliness, green support and green desire. International Journal of Contemporary Hospitality Management, https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2016-0596
https://disparda.baliprov.go.id/ , diakses tanggal 20 November 2019
Osaretin Kayode Omoregie, John Agyekum Addae, Stanley Coffie, George Oppong Appiagyei
Ampong, Kwame Simpe Ofori, (2019) "Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry", International Journal of Bank Marketing, https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Rami Mohammad Al-dweeri, Antonia Ruiz Moreno, Francisco Javier Llorens Montes, Zaid Mohammad Obeidat, Khaldoon M. Al-dwairi, (2018) "The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing", Industrial Management & Data Systems, https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2017-0598
Rocío Carranza, Estrella Díaz, David Martín-Consuegra, (2018) "The influence of quality on satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the
mediating role of trust", Journal of Hospitality and Tourism Technology, https://doi.org/10.1108/JHTT-09-2017-0104
Sarjono Haryadi, Julianita winda. 2019. Structural Equation Modelling (SEM). Penerbit : Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono . 2017. Metode Penelitian : Kuantitatif . Kualitatif dan R&D(a) Bandung : Alfabeta.
Teddy Chandra, Layla Hafni, Stefani Chandra, Astri Ayu Purwati, Jennifer Chandra, (2019) "The influence of service quality, university image on student satisfaction and student loyalty",Benchmarking: An International Journal, https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018-0212
Yousef Keshavarz, Dariyoush Jamshidi, (2018) "Service quality evaluation and the mediating role of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty", International Journal of Tourism Cities, Vol. 4 Issue: 2, pp.220-244, https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2017-0044
