Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Restoran di Era Pandemi di Hotel The Laguna Nusa Dua Bali
DOI:
https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i1.47172Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Pandemi, StrategiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penurunan kepuasan pelanggan serta strategi yang bisa diterapkan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kualitatif, dengan metode wawancara dan dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian. Subjek dalam penelitian ini adalah Manager Food and Beverage Service, Assistant Manager Food and Beverage Service, Supervisor dan Staff Food and Beverage Service Hotel The Laguna Resort and SPA Nusa Dua, Bali. Objek dalam penelitian ini adalah strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Faktor penurunan kepuasan pelanggan dapat terbagi menjadi dua faktor yakni faktor internal seperti kualitas makanan dan minuman, kualitas pelayanan, minat kerja dan kesiapan karyawan, kebersihan, hygiene dan sanitasi, lokasi restoran, harga dan kemudahan serta faktor eksternal seperti kompetitor sejenis dan pelanggan yang penuh akal (2) Strategi yang dapat diambil pihak restoran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah strategi peningkatan kualitas makanan dan minuman, strategi peningkatan sumber daya manusia, dan strategi manajemen waktu. Dari hasil penelitian ini mungkin dibutuhkan penelitian lebih lanjut mengenai strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran dalam ruang lingkup yang lebih luas.
References
Adixio, R. F., & Saleh, L. (2013). Pengaruh kualitas layanan dan nilai yang dirasakan terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan restoran solaria di surabaya. Journal of Business and Banking, 3(2), 151-164. https://journal.perbanas.ac.id/index.php/jbb/article/view/233/178 diakses pada tanggal 30 November 2021.
Arief, R. (2005). Pengantar ilmu perhotelan dan restoran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
David, F. R. (2011). Strategic management. Jakarta: Salemba Empat
Davis, G. d. (2013). Quality management. Jakarta, Salemba Empat
Ditha, H. (2019). Pengaruh promosi dan harga terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food. Ekspektra: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1), 25-38. https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/manajemen/article/view/1431 diakses pada tanggal 20 Desember 2021.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456-463. HYPERLINK https://journal.untar.ac.id/index.php/prologia/article/view/6387/4937 diakses pada tanggal 22 Desember 2021.
Haryanti, N., & Baqi, D. A. (2019). Strategi service quality sebagai media dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Journal of Sharia Economics, 1(2), 101-128. http://journal.iaialhikmahtuban.ac.id/index.php/JSE/article/view/72/57 diakses pada tanggal 18 Desember 2021
Haryanto, R. A. (2013). Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald’s manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
Irawan, H. (2002). Prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Michael, A. A. (2014). Analisi pengaruh kualitas makanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen D'cost Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan .
Montung, P. (2015). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15(5). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10426/10010 diakses pada tanggal 4 Januari 2022.
Mulyadi, H., & Susanti, F. (2018). Pengaruh penerapan strategi customer relationship marketing terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pro Car International Finance Cabang Padang. https://osf.io/preprints/inarxiv/bhq8d/ diakses pada tanggal 14 Desember 2021.
Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1-5. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/93/67 diakses pada tanggal 17 Desember 2021
Putro, S. W. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-9. " http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404/1263 diakses pada tanggal 10 Januari 2022.
Soekotjo, W., & Astuti, L. (2020). Analisi pengaruh harga, produk, kebersihan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. JEAMS: Journal of Economic Accounting and Management Science , 1-14.
Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa pengaruh service quality, food quality, dan price terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1-10.
Sugiyono. (2012). Memahami penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.
_______. (2015). Metode penelitian kombinasi. Bandung: Alfabeta.
_______. (2018). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
_______. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyawati, A., Made, N., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Indus Ubud Gianyar (Doctoral dissertation, Udayana University).
Tjiptono, F. (2005). Strategi pemasaran I. Yogyakarta: Andi.
