KUALITAS LAYANAN GUEST SERVICE AGENT DI THE WESTIN HOTEL

Penulis

  • Nana Trianasari Universitas Pendidikan Ganesha
  • Desak Made Siwi Reva Aprilia Universitas Pendidikan Ganesha

DOI:

https://doi.org/10.23887/jmpp.v1i1.22086

Abstrak

Abstrak


Penelitianini bertujuan untuk menggambarkan bagaimana Prosedur Operasional Standar (POS) dan kualitas layanan Guest Service Agent di The Westin Hotel. POS merupakan panduan atau acuan dalam melaksanakan tugas. Sementara kualitas merupakan salah satu elemen penting dalam keberhasilan operasional sebuah hotel. Kaitan antara keduanya dapat dilihat dari sudut pandang di mana implementasi POS dapat mengarah pada kualitas yang baik. Peneltian ini dilakukan menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan studi dokumen. Sementara itu, responden adalah supervisor service express agent, para staff service express dan petugas hotel yang memiliki wewenang memberikan data yang bersangkutan dalam penelitian ini.Hasil penelitian menunjukkan implementasi POS dan kualitas layanan yang belum maksimal, seperti adanya kendala dalam komunikasi antar departemen. Upaya yang dapat dilakukan adalah menerapkan POS dengan baik. Limitasi penelitian terletak pada ketidakmampuan hasil analisis ini digeneralisasi atau diaplikasikan pada kontek yang berbeda. Peneliti selanjutnya dapat
berfokus pada alur komunikasi.

Kata kunci: guest service agent, hotel, kualitas, layanan


Referensi

Amins, Dr. H. Achmad MM. 2012.

Manajemen Kinerja Pemerintah Daerah.

Yogyakarta: LaksBang PRESSindo.

Arifin, Anwar. 1984. Strategi Komunikasi:

Sebuah Pengantar Ringkas.

Bandung: CV Armico

Bartono P.H., SE dan Ruffino E.M., SE.

Hotel Communication Management.

Yogyakarta: ANDI

Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu

Komunikasi Teori dan Praktek.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Kotler, P, 1997. Marketing Management:

Analysis, Planing, Implementation and

Control, 9th . Prentice Hall. Upper

Sadle Riverss. New Jersey

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, ,

Edisi Milenium

Jakarta: Prehallindo

Pasaribu, Mardina Cristy Natalia. 2012.

Peranan Telephone Operator Terhadap

Layanan Tamu Dalam Operasional

Kantor Depan Hotel J.W. Marriott

Medan. Tugas Akhir.

Medan: Universitas Sumatera Utara

Puspitasari, D.R. 2012. Menerapkan Prinsip

Praktik Profesional Dalam Bekerja.

Jakarta: Inti prima

Subawa, A.A Putu, S.E., M. Par. 2011.

Buku Ajar Manajemen Bisnis Pariwisata.

Politeknik Negeri Bali

Sujatno, Bambang. 2008. Front Office

Operations Secret Skills For Five

Star. Hotel. Yogyakarta: C.V Andi

Offset.

Sukamto, Heri. 2016. Aplikasi Standard

Operating Procedure Telephone

Operator Di Hotel Neo+ Awana By

Aston Internasional. Tugas Akhir

Yogyakarta: Universitas Gajah Mada

Unzicker Deborah, K, (1999), “The

Psychology of Being Put on Hold: An

Exploratory Study of Service Quality”,

Psychology and Marketing, Juli 1999,

, 4 ProQuest Psychology Journals

pg.327

Wijayanti, Anisa Nur. 2015. Upaya Telepon

Operator Dalam Meningkatkan

Layanan Di Hotel Grand Aston

Yogyakarta. Tugas Akhir.

Yogyakarta: Universitas Gajah Mada

Diterbitkan

2019-11-26

Terbitan

Bagian

Articles