The Role of Satisfaction in Mediating the Influence of Service Quality, Customer Experience, and Trust on Consumer Loyalty of 4 Star Hotels in Semarang City
DOI:
https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i1.58358Kata Kunci:
Kualitas Layanan, customer experince, Loyalitas, kepuasanAbstrak
Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experience, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Hotel Bintang 4 Semarang. Dirumuskan permasalahan penelitian: Bagaimana kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Bagaimana kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dan apakah terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. berdasarkan perhitungan mengunakan rumus slovin, jadi sampel ada studi ini sebanyak 100 responden.
Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Ada pengaruh positif dan signifikan customer experince terhadap loyalitas konsumen. Ada pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan tidak memediasi pengaruh customer experince terhadap loyalitas. Kepuasan memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Secara umum dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak memediasi customer experince terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.
Referensi
Akbar, S., Som, A. P. M., Wadood, F., & Alzaidiyeen, N. J. (2010). The revitalization of service quality to gain customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Business and Management, Vol.5, No.
Arief. (2020). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing
Cetin, G., & Dincer, F. I. (2014). Influence of customer experience on loyalty and word-of-mouth in hospitality operations. Anatolia. An International Journal of Tourism and Hospitality Research Vol. 25 No. 2, 181–194. Https://Doi.Org/10.1080/13032917.2013.841094.
Fandy, T. (2011). Service management mewujudkan layanan prima.
Fasochah dan Harnoto. (2013). Analisis pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Studi pada RS Darul Istiqoma Kaliwangu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi No.34.
Kolonio, J. & D. soepeno. (2019). Pengaruh service quality, trust dan consumer satisfaction terhadap consumer loyalty pada CV Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA Vol. 7, No. 1.
Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Manajemen Pemasaran.
Lestariningsih, T., Hadiyati, E., & Astuti, R. (2018). Study of service quality and patient satisfaction to trust and loyalty in public hospital, Indonesia. International Journal of Business Marketing and Management, 3(2), 1-12.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa. In Mcknight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). The impact of initial.
Namukasa, J. (2013). The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty the case of Uganda airline industry. TQM Journal, Vol. 25 No.
Pasaribu, H. F. (2018). Penerapan analisis SWOT dalam strategi pemasaran pada PT. Arma Anugerah Abadi Medan. Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan.
Purbasari, D. et all. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, Vol 2, (1).
Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Senjaya, V.H., Semuel., & D. D. (2013). Pengaruh costumer experience quality terhadap costumer satisfaction dan costumer loyalty di cafe excelso tunjungan plaza surabaya: perspektif b2c. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 1, p.1-15.
Shandra, MPK., & Murwatiningsih, M. (2017). Kepuasan konsumen sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan, brand image dan harga terhadap loyalitas konsumen pada Taksi New Atlas Semarang. Management Analysis Journal, 5(1). https://doi.org/10.15294/maj.v5i1.8319Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D.
Sugiyono. (2019). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, F. dan G. C. (2012). Service management meningkatkan layanan prima.Yogyakarta: Andi Ofset
Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science (IJAEMS), 6(5), 208–214. Doi:10.22161/Ijaems.65.2.
