Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Terhadap Kepuasan Tamu Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i1.59578Kata Kunci:
Evaluasi, Kualitas pelayanan, IPAAbstrak
Pada organisasi perusahaan jasa, dalam hal ini adalah hotel, mengevaluasi kepuasan konsumen adalah hal yang penting untuk dilakukan karena dapat berdampak pada loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen tercapai ketika pengukuran kinerja yang diharapkan oleh konsumen memiliki nilai lebih besar dibandingkan dengan kinerja aktual. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh salah satu hotel berbintang 4 di Banyuwangi dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan dengan memeriksa apakah ada kesenjanngan (gap) antara layanan yang diberikan dengan layanan yang diterima tamu. Selanjutnya diberikan rekomendasi peningkatan layanan berdasarkan posisi atribut pada diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi tamu dengan kepuasan tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Hotel XYZ, namun juga diperoleh atribut yang dinilai memuaskan oleh tamu. Nilai negatif tertinggi terdapat pada dimensi jaminan (assurance). Faktor yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah yang terletak pada kuadran I diagram kartesius.
Referensi
Feng, M., J. Mangan, C. Wong, M. Xu, dan C. Lalwani. 2014. “Investigating the different approaches to importance–performance analysis.” The Service Industries Journal 34(12):1021–41.
Immanuel, G. A., dan R. Setiawan. 2020. “Implementasi metode importance performance analysis untuk pengukuran kualitas sistem informasi.” KURAWAL Jurnal Teknologi , Informasi Dan Industri 3(2):181–90.
Kotler, P., dan K. L. Keller. 2012. Marketing management. 14th ed. NJ: Prentice Hall International, Inc.
Nurlia. 2018. “Strategi Pelayanan dengan konsep service excellent.” Meraja Journal 1(2):17–30.
Ong, J. O., dan J. Pambudi. 2014. “Analisis Kepuasan pelanggan dengan importance performance analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero).” J@TI Undip IX(1):1–10.
Ormanovic, S., A. Ciric, M. Talovic, H. Alic, E. Jeleskovic, dan D. Causevic. 2017. “Importance-Performance analysis: Different approaches.” Acta Kinesiologica 11(2):58–66.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.” Journal of Retailing 64 (Spring:12–40.
Ranas, R. R., dan A. Mansur. 2013. “Analisis dan perbaikan layanan hotel menggunakan SERVQUAL Dan diagram kartesius (Studi kasus di Hotel Kombokarno).” Telaah Bisnis 14(2):119–32.
Roidelindho, Kiki, dan Dian Puspita Novrianti. 2018. “Perbaikan kualitas pelayanan jasa perhotelan menggunakan servsqual dan importance performance analysis (IPA).” UNITEX 11(2):120–29.
Silalahi, W. R. 2020. “Analysis of performance and importance matrix to determine the implementation of corporate social responsibility.” Pp. 104–8 in 2nd International Seminar on Business, Economics, Social Science and Technology (ISBEST 2019).
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian bisnis pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, S., dan Kusherdyana. 2013. Pengantar statistika pariwisata. Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono, A. 2011. Manajemen penyelenggaraan hotel. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, quality, & satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2019. Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, penelitian. edited by A. Diana. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Yustita, A. D., Hardiyanti S. A., dan Purwaningtyas A. 2020. “Model dampak dan keberlanjutan pariwisata di Pulau Merah Kabupaten Banyuwangi.” Jurnal Master Pariwisata (JUMPA) 2(6):290–306.
