Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing

Muhammad Rinov Cuhanazriansyah; Muhammad Giatman; Ernawati Ernawati

doi:10.23887/jppsh.v5i2.35853

Authors

Muhammad Rinov Cuhanazriansyah Universitas Negeri Padang
Muhammad Giatman Universitas Negeri Padang
Ernawati Ernawati Universitas Negeri Padang

DOI:

https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i2.35853

Keywords:

Kualitas, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Pemerintah memberlakukan adanya pembatasan social atau kondisi menjaga jarak untuk mencegah penularan virus corona 19. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DANA pada masa physical distancing. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner dan meminta responden untuk mengisi kuesioner tersebut. Setiap variabel dalam kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert dari skala 1 sampai dengan skala 5. Metode non-probability sampling digunakan dalam melakukan pemilihan sampel yang terdiri dari 120 responden pengguna DANA. Teknik analisis data menggunakan analisis kuantitatif regresi linier ganda. Hail penelitian nilai koefisien regresi sebesar 0,470 yang berarti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap meningkatnya Loyalitas Pelanggan sebesar 0,470. Selain itu nilai signfikansi variabel Kualitas Pelayanan sebesar α=0,000<0,05 mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi Kepuasan Pelanggan sebesar 0,513 dan nilai signifikanasi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan nilai signifikan yang dapat diterima yaitu 0,05 (α=0,000<0,05) sehingga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Maka kualitas pelayanan dan kepuasaan pelayanan memberikan pengaruh positif terhdap loyalitas.

References

Anggia, T. R., Kawet, L., & Ogi, I. (2015). Analisis Pengaruh Strategi Promosi, Harga, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post. Jurnal EMBA, 3(2), 1041–1050. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.v3i2.9283.

Annas, A. N., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Awi Futsal Laok Jang-jang, Sumenep. Jurnal Riset Manajemen, 08(05), 43–61. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/4008/3490.

Bulan, T. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(2), 592–602. http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/73.

Chang, T. Y., Hong, G., Paganelli, C., Phantumvanit, P., Chang, W. J., Shieh, Y. S., & Hsu, M. L. (2020). Innovation of dental education during COVID-19 pandemic. Journal of Dental Sciences, 155. https://doi.org/10.1016/j.jds.2020.07.011.

Darmalaksana, W., Hambali, R. Y. A., Masrur, A., & Muhlas. (2020). Analisis Pembelajaran Online Masa WFH Pandemic Covid-19 sebagai Tantangan Pemimpin Digital Abad 21. Karya Tulis Ilmiah (KTI) Masa Work From Home (WFH) Covid-19 UIN Sunan Gunung Djati Bandung Tahun 2020, 1(1), 1–12. http://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/30434.

Dewi, F. K., & Ariyanti, M. (2020). Perbandingan User Experience Aplikasi Digital Wallet (Pengguna Go-Pay, OVO, DANA, dan LinkAja) Pada Mahasiswa Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi, 19(2), 111–129. https://doi.org/10.12695/jmt.2020.19.2.1.

Dewi, P. S. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan yang Dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek (Studi pada Produk Smartphone Merek Oppo). Matrik : Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 12(Agustus), 87–98. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/MATRIK:JMBK.2018.v12.i02.p01.

Haryoko, U. B., Delimah Pasaribu, V. L., & Ardiyansyah, A. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Firman Dekorasi (Wedding Organizer). Point, 2(1). https://doi.org/10.46918/point.v2i1.566.

Hendriyati, L., & Santoso, I. B. (2021). Strategi Pemasaran Food and Beverage untuk Meningkatkan Penjualan pada Masa Pandemi Covid-19 di Cavinton Hotel Yogyakarta Indonesia. Journal of Tourism and Economic, 4(1), 60–72. https://doi.org/https://doi.org/10.36594/jtec.v4i1.111.

Ishak. (2017). Analisis Penggunaan Aplikasi Pelaporan Dana. ELKHA : Jurnal Teknik Elektro Untan, 9(2), 36–44. https://doi.org/10.26418/elkha.v9i2.25117.

Jalil, I., Yunus, M., & Chan, S. . . (2017). Pengaruh Promotion Mix Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Customers Trust Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekombis, 4(2), 118–127. https://doi.org/10.35308/ekombis.v3i1.411.

Kadir, A., Basri, M., & Rodi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari. Journal Publicuho, 1(1), 28. https://doi.org/10.35817/jpu.v1i1.7297.

Mulyati Akib, Ika Maya Sari, A. (2017). Pengaruh tanggung jawab moral dan kualitas pelayanan terhadap kepatuhan pelaporan wajib pajak badan (studi pada kantor pelayanan pajak pratama kendari). Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 2(2), 73–85. https://doi.org/10.33772/jak-uho.v2i2.2981.

Nalini, S. N. L. (2021). Dampak Covid-19 terhadap Usaha MIkro, Kecil dan Menengah. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(1), 662–669. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i1.278

Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Manager : Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 487. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3795.

Nurkholis. (2020). Dampak Pandemi Novel-Corona Virus Disiase (Covid-19) Terhadap Psikologi Dan Pendidikan Serta Kebijakan Pemerintah. Jurnal PGSD, 6(1), 39–49. https://e-journal.umc.ac.id/index.php/JPS.

Pakpahan, A. K. (2020). COVID-19 dan Implikasi Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. Jurnal Ilmiah Hubungan Internasional, 20(April), 59–64. https://doi.org/10.26593/jihi.v0i0.3870.59-64.

Pebriana, P. H. (2017). Analisis Penggunaan Gadget Terhadap Kemampuan Interaksi Sosial Anak Usia Dini. Jurnal Obsesi : Journal of Early Childhood Education, 1(1). https://doi.org/https://doi.org/10.31004/obsesi.v1i1.26.

Pramana, R. I., & Sukresna, I. M. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi atas Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Bus Pariwisata PO Jaya Indah Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(2), 1–15. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13960.

Putri, R. N. (2020). Indonesia dalam Menghadapi Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 20(2), 705. https://doi.org/10.33087/jiubj.v20i2.1010.

Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621.

Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231–240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.150.

Sari, N. M. D. S., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kfc Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(12), 7349–7369. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i12.p22.

Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 2(01), 48–57. https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03.

Setiawati, R., Utami, S., & Rochani, S. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Jl. Jaksa Agung Suprapto No.11 Mojoroto-Kediri. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 285. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.316.

Sintya, L. I., Karuntu, M. M., Sam, U., & Manado, R. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1778–1787. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20462.

Sisca Aulia. (2020). Pola Perilaku Konsumen Digital Dalam Memanfaatkan Aplikasi Dompet Digital. Jurnal Komunikasi, 12(2), 311 – 324. https://doi.org/10.24912/jk.v12i2.9829.

Situmorang, R. R. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru). Jom Fisip, 4(2), 1–12.

Suwandi, S., Hatta, M., & Elvantonius, E. (2019). Implementasi Metode Imprest Fund Dalam Aplikasi Sistem Akuntansi Dana Kas Kecil Berbasis Web. Jurnal Soshum Insentif, 2(2), 253–264. https://doi.org/10.36787/jsi.v2i2.162.

Yolanda, A. L., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Word Of Mouth Dan Kepuasan Layanan Terhadap Pembelian Mobil. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 5(12), 1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/1419/1435.

Yulianty, P. D., & Mauludy, A. (2019). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Wardah Varian Bedak ( Studi Penelitian Pelanggan Wardah Beauty Konter Majalengka). Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, XIV(2), 252–261.