Pengaruh Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome pada PT. Telkom Datel Singaraja
DOI:
https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i2.28826Keywords:
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, relationship marketingAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1) relationship marketing tehadap loyalitas pelanggan, (2) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (3) relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, (4) relationship marketing tehadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Indihome pada PT Telkom Datel Singaraja. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif kausal. Subjek penelitian ini adalah pelanggan Indihome pada PT Telkom Datel Singaraja. Objek penelitian ini berfokus pada variabel relationship marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Data dikumpulkan dengan teknik observasi, pencatatan dokumen dan kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukan bahwa, (1) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Indihome pada PT Telkom Datel SingarajaReferences
Ariawan, Deny. 2001. Analisis Pengembangan Model Relationship Marketing Rumah Sakit. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Management Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Bayumedia. Malang.
Farizka, Achmad. 2011. Pengaruh Relationship Marketing Dan Creating Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Mobil Honda Di Kota Malang. Malang: Pascasarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Ferdinand. 2002. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman penelitian untuk Skripsi, Tesis, dan Desertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. (2013). Marketing Dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hermawan Kartajaya. 2003. Marketing In Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hindarto, Peter Daud. 2013. Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan Ritel. Jurnal JIBEKA Volume 7, No 3 Agusus 2013: 41-46.
Husodho, Widyaningrat Resti. 2015, Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Obyek Wisata Dumilah Water Park Madiun. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Vol. 3, No. 2.
Martini, Luh Kadek Budi (2013). Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Commitment dan Customer Loyalty (Studi Pada Sebuah Bank Nasional Di Depansar). Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, No. 1, Februari 2013.
Romero, Maria José Miquel, Eva María Caplliure-Giner, and Consolación Adame-Sánchez. 2014. Relationship Marketing Management: Its Importance in Private Label Extension. Journal of Business Research Vol 67, pp 667–672.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
_______. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
T. Velnampy, PS Sivesan. 2012. Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction : A Studi on Mobile Service Providing Compainess In Srilangka. Journal of Business Org
Tjiptono, Fandi. 2011. Strategi Pemasaran., Edisi kedua, Cetakan pertama. Yogyakarta : Andi Offset.
Widjaja, Clarisha Octavia. 2016. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer loyalty dan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada PT. Fuboru Indonesia di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 10, No2.
Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Grasindo.
