Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Lembaga Perkreditan Desa Desa Adat Tajun
Kata Kunci:
loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji (1) pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Desain penelitian adalah kuantitatif kausal. Subjek penelitian adalah nasabah LPD Desa Adat Tajun, dan objek penelitian adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel yaitu 100 responden, dengan purposive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner, dan dianalisis dengan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Referensi
Arini, Kiki Rindy, D. (2015). “ Pengaruh Kemampuan Kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Pt Perkebunan Nusantara X (Pabrik Gula) Djombang Baru)”. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 1, No 1.
Davis, K. (2011). Perilaku Dalam Organisasi. Erlangga.
Dharma, S. (2013). Manajemen Kinerja : Falsafah Teori dan Penerapannya. Pustaka Pelajar.
Ghozali, I. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanief, Y. N. dan W. H. (2017). Statistik Pendidikan. DEEPUBLISH.
Hasibuan, M. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia: Pengertian Dasar, Pengertian, dan Masalah. PT. Toko.
Hasibuan, M. S. (2005). Manajemen sumber daya manusia: Dasar dan kunci keberhasilan. Gunung Agung.
Ivancevich, M, J. dkk. (2007). Perilaku dan Manajemen Organisasi. Erlangga.
Jaya, I. (2012). Pengaruh Kemampuan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pendidikan Kabupaten Tanjung Jabung Barat”. Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora, Volume 14, Nomor 1, Hal. 37-46.
Kristanti, D. dan R. L. (2019). Kiat-Kiat Merangsang Kinerja Karyawan Bagian Produksi. Media Sahabat Cendekia.
Mangkunegara, A. A. (2007). Evaluasi kinerja sumber daya manusia. Refika Aditama.
Mangkunegara, P. A. (2012). Evaluasi Kinerja SDM. PT Refika Aditama.
Moeheriono. (2010). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Ghalia Indonesia.
Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Bumi Aksara.
Pasolong, H. (2020). Teori Administrasi Publik. Alfabeta.
Robbins, S. P. and M. C. (2012). Management, Eleventh Edition. United States of America: Pearson Education Limited.
Sinaga, Onita S., D. . (2020). Manajemen Kinerja dalam Organisasi. Yayasan Kita Menulis.
Soehardi. (2003). Esensi Perilaku Organisasional. Sajanawiyata Tamansiswa.
Sugiharta, B. J. (2019). “ Pengaruh Kemampuan kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Member Oriflame di Bali Tahun 2017”. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, Volume 1, No 11.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitas dan R&D. Alfabeta.
Syahyuti. (2010). Defenisi, Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam Ilmu Sosial. Bina Rena Pariwara.
Yusuf, A. M. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif & penelitian gabungan. Kencana.
