Peran Mediasi Kepuasan Nasabah pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di BPD Seririt
Kata Kunci:
customers satisfaction, service quality, and customers loyaltyAbstrak
Penelitian ini bermaksud untuk menguji pengaruh: (1) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (2) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (3) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BPD Seririt, dan (4) kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif kausal. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa di BPD Seririt dan objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Data diambil melalui pencatatan dokumen dan metode kuesioner, serta dianalisis dengan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPD Seririt, dan (4) kepuasan nasabah memediasi parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt.
Referensi
Bahar, A. dan H. Sjahruddin. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Minat Beli Ulang”.
Bloemer et. al. 1998. “Customer Loyalty in Extended Service Settings”. International Journal of Service Industry Management, Volume 10, Nomor 3.
BPD Seririt Tahun 2021.
Dibyantoro, dkk. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Tabungan BTN Batara. Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, Volume 2, Nomor 3 (hlm. 247-259).
Cristobal, Eduard, et al. 2007. “Perceived e-Service Quality (PeSQ) Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty”. Managing Service Quality, Volume 17, Nomor 3 (hlm. 317-340).
Fortuna, I., dkk. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang)”. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial, Volume 14, Nomor 2 (hlm. 290-293).
Hidayat, Rachmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 11, Nomor 1 (hlm. 59-72).
Kotler, P., and K. L. Keller. 2012. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lee, Hyung Seok. 2013. “Major Moderators Influencing the Relationships of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty”. Asian Social Science, Volume 9, Nomor 2 (hlm. 1-11).
Minh, Ngo Vu dan Nguyen Huan Huu. 2016. “The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”. Journal of Competitiveness, Edisi Khusus (hlm. 103-116).
Parasuraman, et al. 1988. “Serqual A. Multiple Item for Measuring Customer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Volume 64, Nomor 1 (hlm. 12-40).
Pardede, Marulak. 2020. Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.
Putra, Y. E. dan N. Aziz. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang.” European Journal of Marketing, Volume 27, Nomor 9 (hlm. 19-35).
Putri, Desak Ayu Made Marcellina Dewi Giri dan I Gst. A. Kt. Gd. Suasana. 2017. “Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Nasabah”. E-Jurnal Manajemen Unud, Volume 6, Nomor 11, (hlm. 6271-6297).
Rahmat, H. 2013. Statistika Penelitian. Bandung: Pustaka
Risal, T. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BMT Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen dan Bisnis), Volume 1, Nomor 1.
Selnes, F. 1993. “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”. European Journal of Marketing, Volume 27, Nomor 9 (hlm. 19-35).
Subawa, I. G. B. dan E. Sulistyawati. 2020. “Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi”. E-Jurnal Manajemen, Volume 9, Nomor 2 (718-736).
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia Tahun 2004.
Suwandi, Sarwiji. 2012. Penelitian Tindakan Kelas (PTK) dan Penulisan Karya Ilmiah. Surakarta: Yuma Pustaka.
Telagawathi, Ni Luh W. Sayang dan Ni Nyoman Yulianthini. 2020. “Kepuasan Pelanggan terhadap Citra Perusahaan dan Switching Barrier serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi di Bali”. Bisma: Jurnal Manajemen, Volume 6, Nomor 1 (hlm. 59-67).
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono,Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Trisnayani, I Dewa Ayu Mas Dewi dan Putu Yudi Setiawan. 2014. “Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah”. E-Jurnal Manajemen Unud, Volume 3, Nomor 10 (hlm. 2903-2922).
Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya”. Journal of Business and Banking, Volume 4, Nomor 2 (hlm.245-260).
Zakiy, Muhammad dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Volume 3, Nomor 1 (hlm. 3953-3959).
