Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Kecamatan Karangasem
Kata Kunci:
kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelangganAbstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express di Kecamatan Karangasem. Besaran sampel penelitian ini adalah 120 responden, dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan dan tujuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Kecamatan Karangasem. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Kecamatan Karangasem.(3) Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Kecamatan Karangasem
Referensi
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2.
Astuti, Davia Sri dan Mohamad Lutfi. 2019. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen. Vol.9, No.2.
Badan Pusat Statistik Kabupaten Karangasem. 2021. “Kecamatan Karangasem Dalam Angka”. Katalog BPS Karangasem 11020015.5107040. Diakses dari https://karangasemkab.bps.go.id/publikasi.html pada 30 Oktober 2021.
Dewi, et al. 2021. “The Effefct of Service Quality and Customer Satisfaction Toward Customer Loyalty in Industry”. Uncertain Supply Chain Management. Vol.9.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariete SPSS. Cetakan IV. Semarang: Universitas Diponegoro.
Lantuka, Ikka Andini, dkk. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Restoran Fastfood Pizza Hut di Manado Town Square”. Jurnal EMBA. Vol.5, No.2
Panday, Rorim dan M. Fadhli Nursal. 2021. “The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty”. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis. Vol.4, No.1.
Pradana, Fredi. 2018. “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta”. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.9, No.2
Prasetyo, Dwi, dkk. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online GO-JEK”. Jurnal Psikologi. Vol. 15, No.1
Ramanta, Tri Hernando, dkk. 2021. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Produk Mebel di CV. Karunia Meubel Tuminting. Jurnal EMBA. Vol.9, No.1.
Rofiah, Chusnul dan Dwi Wahyuni. 2017. “Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang”. EKSIS. Vol.12, No.1
Sari, Nelly Novia, dkk. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pasar Tradisional Ngonggo Kota Kediri”. JIMK. Vol.2, No.1
Subawa, I Gede Benny dan Eka Sulistyawati. 2020. “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen UNUD. Vol.9, No.2.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supertini, N.P.S, dkk. 2020. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya di Singaraja”. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol.2, No.1
Surahman, I Gusti Ngurah et al. 2020. “The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha. Vol.7, No.1
Tjiptono, F., dan Gregorius Chandra. 2014. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Tsalatsa, Moh. Akhsanus dan Tri Sudarwanto. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelaynan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Diskusi Kopi Kafe Gresik”. Jurnal Pendidikan Tata Niaga. Vol.9, No.3
