KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN SWITCHING BARRIER SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDUSTRI JASA ASURANSI DI BALI
DOI:
https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24404Kata Kunci:
kepuasan pelanggan, citra perusahaan, switching barrier, loyalitas pelanggan, structural equation modeling (SEM)Abstrak
Sebagai pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Andres Kuusik, (2007), tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris hipotesis-hipotesis tentang pengaruh kepuasan pelanggan, citra perusahaan, switching barrier, dan loyalitas pelanggan pada industri jasa asuransi. Penelitian ini menemukan bahwa loyalitas nasabah dari jasa asuransi dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian. Sementara image/citra perusahaan dan switching barrier akan mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa asuransi. Hasil lain juga menunjukkan bahwa konsistensi hubungan kepuasan pelanggan tidak menimbulkan konsumen untuk berpindah tetapi kepuasan pelanggan terhadap industri jasa asuransi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis tersebut berguna untuk menjelaskan hubungan yang terjadi di antara kepuasan pelanggan, terhadap image dan switching barrier serta hubungan antara kepuasan pelanggan, image dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan. Wawasan yang didasarkan pada hasil penelitian ini akan banyak membantu dalam memecahkan masalah dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan program pemasaran jasa, dan menerapkan strategi kualitas terbaik sebagai strategi kunci dalam menetapkan secara efektif dipasar Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer, data primer diperoleh dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan dengan purposive sampling, jumlah responden dalam penelitian sebanyak 185 nasabah asuransi di Bali, Model diuji dengan menggunakan two-step approach to structural equation modeling (SEM)
Referensi
Andreassen W (1997), Customer Loyalty and complex Service : The Impact Of Corporate image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty For Customers With Varying Degrees OF service Expertise. Journal Of Service industry, Vol 8,No 4
Anderson, E. W., Fornell, C., Johnson, D. M., Cha, J. and Bryant, E. B (1996), “ The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18
Anggadiredja, Dedi dan Didi Djajamihardja, 1993, Salesmanship untuk Perbankan I, Jakarta:
Institut Bankir Indonesia
Aydin, S. and Ozer, G., (2005), The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal Of Marketing, Vol. 39 No 7, pp. 910-125.
Bloomer, J., Ruyter, k., And peeters p (1998) Investigating Drives of Bank loyalty : theComplex Relationship between image, Service Quality and Satisfaction, the International Journal Of bank Marketing. Vol 16, no 7 pp 276.
Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1998), Multivariate data Analysis, 5 th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hal, Inc.
Kuusik, Andres. (2007). Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have Various Influences In Different Loyalty Levels? University of Tartu, Faculty of Economics and Business Administration,
Lovelock, C. (1994), Product Plus. New York: McGraw-Hill, Inc.
Lovelock, Christopher; Jochen Wirtz; Hean Tat Keh; Xiongwen Lu. (2005), Services Marketing, People, Technology, Strategy. 2nd Edition, Pearson-Prentice Hall, Singapore
Mardalis, Ahmad (2005), Meraih Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Muhamadiah solo (Benefit), Vol 9, N0 2, pp 111-118.
Mueller, Ralph O. (1996), Basic Principles of Structural Equation Modeling: An Introduction to
LISREL, and EQS, New York: Spinger-Verlag New York, Inc.
Nguyen, N. And Leblanc, G. (2001), The Mediating Role Of Corporate Image On Customers’ Retention Decisions : An Investigating In Financial Service. The International Journal of Marketing, Bradford. Vol 16, pp 52.
Purwanto, B.M (2002), “The effect of Salesperson Stress Factors on Job performance”, Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 17, No. 2, 150-169.
Sekaran, Uma (1992), Research Methods for Business, 2 th eds., New York, USA: John Wiley & Sons Inc.
