Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja
DOI:
https://doi.org/10.23887/ekuitas.v11i1.60905Kata Kunci:
Customer experience, customer loyalty, service qualityAbstrak
This study aims to determine: (1) the effect of service quality on shopee customer loyalty in Singaraja City, (2) the effect of customer experience on shopee customer loyalty in Singaraja City, and (3) the effect of service quality and customer experience on shopee customer loyalty in Singaraja City. The type of research used is causality. The population in this study are the users of the shopee application in Singaraja City. Determination of the sample in this study was carried out by purposive sampling method with certain criteria so as to obtain a total sample of 105 respondents. The type of data used is quantitative data. Sources of data used in this study are primary and secondary data. The data collection method used in this study was a questionnaire method. The data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis and uses the classical assumption test, t test, F test and coefficient of determination test. The results of this study indicate that: (1) service quality has a partial and positive effect on customer loyalty, (2) customer experience has a partial and positive effect on customer loyalty, and (3) service quality and customer experience have a simultaneous effect on customer loyalty.
Referensi
Andi.link. (2021). Hootsuite (We are Social): Indonesian Digital Report 2021. Retrieved 7 25, 2022, from andi. link: https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2021/
Award, T. B. (2022). Top Brand Index. Retrieved 10 7, from Top Brand Award: https://www.topbrand-award.com/top-brand%20index/?tbi_find=shopee
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 37(1).
Andini, A. A. I. Y., Yuesti, A., & Bhegawati, D. A. S. (2021). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Biaya Kepatuhan, Sanksi Perpajakan, dan Penerapan E-Samsat Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor di Kecamatan Bangli. KARMA (Karya Riset Mahasiswa Akuntansi), 1(2), 391-397.
Data Indonesia.id. (2022, 6 9). APJII: Pengguna Internet Indonesia Tembus 210 Juta pada 2022. Retrieved 10 12, 2022, from dataindonesia.id: https://dataindonesia.id/digital/detail/apjii-pengguna-internet-indonesia-tembus-210-juta-pada-2022
Farida, I., & Roesman, R. R. (2019). Pengaruh Cognitive Dan Affective Online Shopping Experience Terhadap E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja Di Situs Belanja Online. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 12(2), 253-268.
Griffin, Jill. (2013). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga
Gomoi, N. J., Tampi, J.R., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. RD Kandou Manado. Productivity, 2(6), 507-510.
Khotimah, K., Pasolo, F., & Wati, F. R. (2018). Kualitas Layanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Food Point Mall Jayapura. Future: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5(2), 210-213.
Maisya, K. L., Rahmat, S. T. Y., & Rina, A. (2019). Influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in restaurants of the Tangerang area. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 92(8), 142-147.
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). “Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee”. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624-631.
Ridwan, Ajeng Rafida. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan. Universitas Pembangunan Jaya.
Rismantio, R. (2021). Pengaruh Tata Layanan Lingkungan Daring dan Kepercayaan pada Loyalitas Pelanggan. Universitas Gadjah Mada.
Rohmatin, A. L. (2021). Pengaruh Customer Experience, Customer satisfaction, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee Indonesia di Kabupaten Madiun (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo).
Rahmawati, R. R., Wibowo, B. Y., & Lestari, D. J. (2018). Menari sebagai media dance movement Therapy (DMT). JPKS (Jurnal Pendidikan dan Kajian Seni), 3(1).
Suryadi, D. (2019). Perilaku Konsumen Dan Upayanya Dalam Pelayanan Prima Bagi Pelanggan. Jurnal Asy-Syukriyyah, 20(2), 85-106.
Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesediaan untuk Membayar.
Syahroni, I., Lukiana, N., & Kasim, K. T. (2018, August). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. In Progress Conference (Vol. 1, No. 1, pp. 206-212).
Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102-112.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193-212.
Paramita, R. G. (2020). Pengaruh Customers’ Experience dan Brand Equity Terhadap Loyalitas Melalui Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa Pengguna Aplikasi Tokopedia (Doctoral dissertation).
Vidyastuti, H. A. (2018). Analisis Perbandingan Mengenai E-Commerce Berdasarkan Persepsi Online User dan Online Shopper (Survey Pada Pelanggan E-Commerce di Jawa Barat).
