Adaptasi Expectation Confirmation Model dalam Pengukuran Continuance Intention dengan Menggunakan E-Service Quality pada Pengguna MyBCA

Gabriella Tabita Toli; Wira Bharata

doi:10.23887/ijcsl.v8i4.85244

Authors

Gabriella Tabita Toli Universitas Mulawarman, Samarinda, Indonesia
Wira Bharata Universitas Mulawarman, Samarinda, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.23887/ijcsl.v8i4.85244

Keywords:

Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Niat Keberlanjutan, Mobile Banking

Abstract

Perkembangan digital di sektor perbankan memicu peningkatan kompetisi layanan mobile banking, termasuk MyBCA. Namun, mempertahankan pengguna MyBCA (continuance intention) di tengah persaingan yang ketat menjadi tantangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi continuance intention pengguna MyBCA dengan mengintegrasikan variabel E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Trust dalam model Expectation Confirmation Model (ECM). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain ex post facto. Subjek penelitian adalah 120 nasabah BCA yang telah menggunakan MyBCA selama minimal tiga bulan dan melakukan transaksi setidaknya dua kali. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring menggunakan Google Form, dan data dianalisis dengan path analysis dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Trust dan E-Satisfaction. Selain itu, E-Trust berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction dan continuance intention. E-Satisfaction juga memengaruhi continuance intention secara signifikan. E-Trust memediasi hubungan antara E-Service Quality dan continuance intention. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital MyBCA mampu meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan niat pengguna untuk terus memanfaatkan layanan tersebut. Implikasi penelitian ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas layanan digital untuk mempertahankan pengguna mobile banking.

References

Ahdiat, A. (2023). Transaksi Digital Banking di Indonesia Tumbuh 158% dalam 5 Tahun Terakhir. Dotaboks.

Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92. https://doi.org/10.5539/ijms.v9n2p92.

Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E-Satisfaction in the Relationship between E-Service Quality and E-Loyalty: A Structural Modeling Approach. Mathematics, 10(13). https://doi.org/10.3390/math10132328.

Ashsifa, I. (2020). Pengaruh Technology Acceptance Model (Tam) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Niat Penggunaan Mobile Banking Secara Berkelanjutan (Privasi Dan Personalisasi Sebagai Variabel Moderasi). TECHNOBIZ : International Journal of Business, 3(1), 25. https://doi.org/10.33365/tb.v3i1.644.

Bhattacherjee, A. (2001). Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model. MIS Quarterly, 25(3), 351. https://doi.org/10.2307/3250921.

Damanik, M. A. A., Fauzi, A., & Situmorang, S. H. (2022). Pengaruh Perceived Usefulness , Perceived Enjoyment dan Kepercayaan Terhadap Continuance Intention Melalui Kepuasan Pada Generasi Millenial Pengguna E-Wallet di Kota Medan. 3(4), 827–834. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1475.

Dinanti, W. D., & Bharata, W. (2023). Exploration of Consumer Buying Interests at Tiktok Stores Live Streaming Based on the Stimulus Organism Response (SOR) Framework. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(2), 254–264. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i2.1658.

Dwiantika, N. (2024). Nasabah Makin Getol Transaksi di Kanal Digital. BusinessInsight.

Giao, H. N. K., Vuong, B. N., & Quan, T. N. (2020). The influence of website quality on consumer’s e-loyalty through the mediating role of e-trust and e-satisfaction: An evidence from online shopping in Vietnam. Uncertain Supply Chain Management, 8(2), 351–370. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2019.11.004.

Hair, J. F. H., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2018). The Results of PLS-SEM Article information. European Business Review, 31(1), 2–24.

Hermawan, K. V., & Paramita, E. L. (2021). Jurnal Bisnis dan Manajemen Faktor Yang Mempengaruhi Keberlanjutan Minat Pengguna Dalam Menggunakan Aplikasi mHealth Melalui Variabel Satisfaction. 8(1), 150–167.

Indriastuti, H., Putri, A. N. O. D., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Customer Loyalty and Mediating Customer Satisfaction of Internet Banking Users. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 10(1), 24–34. https://doi.org/10.26905/jmdk.v10i1.7533.

Irawati. (2023). Minat Masyarakat Beralih ke Digital Banking Terus Meningkat, Ini Buktinya. Infobanknews.Com.

Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477–486. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006.

Kiswanto, M., Surahman, S., Prapdopo, P., Sarlivia, S., Vidhiyanty, P. M., & Noor, M. (2023). Visual optimization of Kutai Kartanegara MSME products in the marketplace as a support for digital marketing. Community Empowerment, 8(4), 503–507. https://doi.org/10.31603/ce.9027.

Mahdyvianra, E. M., Kultum, U., & Ramadani, D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E – Loyalty Pelanggan Edukasystem . Com Melalui E – Satisfaction dan E – Trust. 6(3). https://doi.org/https://doi.org/10.17509/jbme.v6i3.38827.

Mantik, J., Nulhaq, T. W., Rosa, A., & Maulana, A. (2023). The influence of perceived usefulness and e-service quality on continuance intention with user satisfactionnas a mediating variable (study on local startup Payoprint Palembang). Jurnal Mantik, 7(3), 2685–4236. https://doi.org/https://doi.org/10.35335/mantik.v7i3.4377.

Mao, Z., Zou, Q., Bu, T., & Dong, Y. (2023). Understanding the Role of Service Quality of Government APPs in Continuance Intention : An Expectation – Confirmation Perspective. 1037, 1–20. https://doi.org/10.1177/21582440231201218.

Olivia, M., & Marchyta, N. K. (2022). The Influence of Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness on E-Wallet Continuance Intention. Jurnal Teknik Industri, 24(1), 13–22. https://doi.org/10.9744/jti.24.1.13-22.

Panjaitan, I. R., Tri Inda Fadhila Rahma, & Nur Fadhilah Ahmad Hasibuan. (2023). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Nasabah Pengguna Bsi Mobile Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna BSI Mobile di Kota Medan). Journal of Innovation Research and Knowledge, 2(11), 4423–4438. https://doi.org/10.53625/jirk.v2i11.5489.

Phuong, N. N. D., Luan, L. T., Dong, V. Van, & Khanh, N. L. N. (2020). Examining Customers ’ Continuance Intentions towards E-wallet Usage : The Emergence of Mobile Payment Acceptance in Vietnam. 7(9), 505–516. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no9.505.

Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11.

Pratama, R. A., Prasetyo, W. B., & Ramli, A. H. (2024). E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction And E-Loyalty In Online Shopping. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 1377–1388. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2313.

Purba, M., Samsir, & Arifin, K. (2020). Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan kepercayaan terhadap kepuasan dan niat menggunakan kembali aplikasi ovo pada mahasiswa pascasarjana universitas riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, XII(1), 151–170.

Purnamasari, I., & Suryandari, R. T. (2023). Effect of E-Service Quality on E-Repurchase Intention in Indonesia Online Shopping: E-Satisfaction and E-Trust as Mediation Variables. European Journal of Business and Management Research, 8(1), 155–161. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2023.8.1.1766.

Putri, N. L. A., & Puspawati, D. (2024). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, dan Kualitas Sistem Terhadap Continuance Intention dalam Penggunaan Mobile Banking Melalui E-Satisfaction. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(2), 8816–8828. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/innovative.

Rizaty, M. A. (2023). Pengguna Internet di Indonesia Sentuh 212 Juta pada 2023. Dataindonesia.Id.

Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah, & Herning Indriastuti. (2021). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. SKETSA BISNIS, 8(2), 123–134. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2632.

Saodin, Suharyono, & Zainul, A. (2019). The Influence Of E-Service Quality Toward E-Satisfaction, E-Trust, E-Word Of Mouth And Online Repurchase Intention: A Study On The Consumers Of The Three Star Hotels In Lampung. 9(September), 27–38. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-09.03.

Sito Putri, R. R., & Iriani, S. S. (2021). Pengaruh Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Tokopedia melalui Trust sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 708. https://doi.org/10.26740/jim.v9n2.p708-722.

Subagio, D. P. W., Mugiono, & Hadiwidjojo, D. (2018). Pengaruh Perceived Ease of Use terhadap Repurchase Intention dengan Perceived Usefulness dan Trust sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Konsumen Go-Jek di Kota Malang). Perceived Usefulness Dan ….

Tian, W., Ge, J., Zhao, Y., & Zheng, X. (2024). AI Chatbots in Chinese higher education : adoption , perception , and influence among graduate students — an integrated analysis utilizing UTAUT and ECM models. February. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2024.1268549.

Umar, P. D. H. (2019). Metode Riset Manajemen Perusahaan. Gramedia Pustaka Utama. https://books.google.co.id/books?id=CSyUDwAAQBAJ.

Utami, F. N., & Rahayu, N. (2022). Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap Continuance Intention to Use Mobile Banking dengan Trust sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Aplikasi Bank Jambi Mobile. 1, 57–67.

Zhao, Y., & Bacao, F. (2020). A comprehensive model integrating UTAUT and ECM with espoused cultural values for investigating users’ continuance intention of using mobile payment. https://doi.org/10.1145/3422713.3422754.