Adaptasi Expectation Confirmation Model dalam Pengukuran Continuance Intention dengan Menggunakan E-Service Quality pada Pengguna MyBCA

Abstract

Perkembangan digital di sektor perbankan memicu peningkatan kompetisi layanan mobile banking, termasuk MyBCA. Namun, mempertahankan pengguna MyBCA (continuance intention) di tengah persaingan yang ketat menjadi tantangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi continuance intention pengguna MyBCA dengan mengintegrasikan variabel E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Trust dalam model Expectation Confirmation Model (ECM). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain ex post facto. Subjek penelitian adalah 120 nasabah BCA yang telah menggunakan MyBCA selama minimal tiga bulan dan melakukan transaksi setidaknya dua kali. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring menggunakan Google Form, dan data dianalisis dengan path analysis dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Trust dan E-Satisfaction. Selain itu, E-Trust berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction dan continuance intention. E-Satisfaction juga memengaruhi continuance intention secara signifikan. E-Trust memediasi hubungan antara E-Service Quality dan continuance intention. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital MyBCA mampu meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan niat pengguna untuk terus memanfaatkan layanan tersebut. Implikasi penelitian ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas layanan digital untuk mempertahankan pengguna mobile banking.