Peran Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan Toko Swalayan Alfamart
Kata Kunci:
citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayananAbstrak
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji pengaruh kualitas dan citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan Alfamart, pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Alfamart, dan pengaruh citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan Alfamart. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan desain riset yang dipakai yakni desain penelitian kausal. Subjek pada riset ini yakni pelanggan Alfamart dan objek pada riset ini yakni kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Penentuan sampel pada riset ini memakai teknik purposive sampling, dengan banyaknya sampel yang dipakai yakni 100 responden. Data dikumpulkan dengan memakai metode observasi, kuesioner, dan pencatatan dokumen, serta dianalisis dengan memakai metode analisis regresi linear berganda. Hasil riset memperlihatkan jika kualitas pelayanan dan citra perusahaan berdampak positif signifikan dengan kepuasan pelanggan Alfamart, kualitas pelayanan berdampak positif signifikan dengan kepuasan pelanggan Alfamart, serta citra perusahaan berdampak positif signifikan dengan kepuasan pelanggan Alfamart.
Referensi
Boone, L. E., & David, L. K. (2010). Pengantar bisnis kontemporer. Jakarta: Salemba Empat.
Farida, J. (2005). Manajemen jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendrison, & Husda, N. E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal Magisma, 34-42.
Hidayatullah, S., Rachmawati, I. K., Aristanto, E., Waris, A., & Patalo, R. G. (2020). Peran sistem informasi pemasaran, kualitas pelayanan dan entrepreneurial marketing serta kepuasan terhadap loyalitas generasi milenial berkunjung ke tempat wisata. Jurnal Ilmu Bisnis dan Ekonomi Asia, 74-83.
Kotler, P. (1997). Manajemen pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, P. (2008). Manajemen pemasaran analisis, perencanaan, implementasi dan kontrol. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, P., & Armstrong, D. G. (2004). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Lutfiyani, V., & Soliha, E. (2019). Pengaruh citra perusahaan, kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan (Studi pada Kspps Bondho Ben Tumoto Semarang). Proceeding Seminar Nasional dan Call for Papers, 62-65.
Maimunah, D. L., & Djawoto. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 1-18.
Maimunah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, cita rasa terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Iqtishad Equity Jurnal Manajemen, 57-68.
Ndruru, T., & Sitorus, M. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan nasabah pada koperasi serba usaha Mitra Karya Lubuk Pakam. Journal of Management Science (JMAS), 111-114.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12-40.
Pratama, D. P., & Santoso, E. B. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen di RSUD Lawang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 185-189.
Rizalfalal, M., Hufron, M., & Rahman, F. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Bank BRI Kcp unit Lawang). E-Jurnal Riset Manajemen, 1-15.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of service quality, customer trust and corporate image on customer satisfaction and loyalty: An assessment of travel agencies customer in South Sumatra Indonesia. Journal of Business and Management, 31-40.
Siregar, S. (2013). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri.
Sugiyono. (2007). Metode penelitian bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian bisnis (Pendekatan kuantitatif, kualitatif dan RND). Bandung: CV Alfabeta.
Sutrisno, U. S., Utomo, S. W., & Nuraina, E. (2017). Pengaruh produk BTPN WOW dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Madiun. The 9th FIPA: Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi-Universitas PGRI Madiun, 818-835.
Telagawathi, N. S., Suci, N., Mayasari, N. A., & Yuliantini, N. (2014). Kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan dan switching barrier serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan industri jasa asuransi di Bali. Jurnal Manajemen & Akuntansi STIE Triatma Mulya, 178-194.
Tjiptono, F. (2005). Brand management & strategy. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran. Yoyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
