Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini termasuk jenis penelitian eksploratif. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja dan objek dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja yang berjumlah 858 nasabah, yang diambil sampel sebanyak 100 nasabah dengan tehnik sampel random sampling (acak sederhana). Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fakor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu: (1) faktor manfaat, penyampaian pelayanan, interaksi personal, dan kepercayaan, (2) faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah faktor manfaat.
Kata Kunci : kepuasan nasabah

This study aimed to determine empirically the factors that affect customer satisfaction. This research includes studies eksprolatif. Subjects in this study is the customer PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja and the object of this research is customer satisfaction. Population in this study were all clients on PD BPR Bank Singaraja Buleleng 45 of the 858 respondents, which was taken a sample of 100 customers with random sampling technique (simple random). The data collection was done by using a questionnaire, then analyzed using factor analysis. The results showed that fakor-factors that affect customer satisfaction, namely: (1) factor benefits, service delivery, personal interaction, and trust, (2) the most dominant factors that affect customer satisfaction is a factor benefits.
keyword : customer satisfaction