Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada DNI Skin Centre Singaraja

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1) experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (2) experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan, (3) experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pada desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal. Subjek penelitian ini adalah pelanggan DNI Skin Centre Singaraja dan objeknya adalah experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner dan di analisis dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) experiential marketing dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh sebesar 78,0%, (2) experiential marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh sebesar 42,0%, (3) experiential marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh sebesar 44,3%, dan (4) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh sebesar 52,9%.
Kata Kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

This study aims to examine the influence of (1) experiential marketing and customer satisfaction on customer loyalty, (2) experiential marketing on customer satisfaction, (3) experiential marketing on customer loyalty, and (4) customer satisfaction with customer loyalty. The research design used is quantitative causal. The subjects of this study were customers of Singaraja's DNI Skin Center and the objects were experiential marketing, customer satisfaction, and customer loyalty. The data collection method used is the questionnaire method and analyzed by path analysis. The results showed that (1) experiential marketing and customer satisfaction significantly influence customer loyalty with an influence of 78.0%, (2) experiential marketing has a positive and significant effect on customer satisfaction with an effect of 42.0%, (3) experiential marketing has a positive and significant effect on customer loyalty with an influence of 44.3%, and (4) customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty with an influence of 52.9%.
keyword : Customer Loyalty, Customer Satisfaction, and Experiential Marketing.