PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL GRAND WIJAYA SINGARAJA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh (1) kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, (3) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Wijaya Singaraja. Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal. Subjek penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Grand Wijaya, dan objeknya adalah kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Data dikumpulkan dengan kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Wijaya Singaraja.
Kata Kunci : citra perusahaan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

The purpose of this research is to examine the influence of (1) the quality of service and the company's image to customer loyalty, (2) quality of service to the corporate image, (3) quality of service towards customer loyalty, and (4) the corporate image to customer loyalty at Hotel Grand Wijaya Singaraja. The research design used is causal quantitative.The subject of this research is a guest staying at the Grand Wijaya Hotel, and the object is the quality of service, corporate image, and customer loyalty.This research sample amounted to 100 respondents. Data gathered with questionnaire swere then analyzed using path analysis.The results showed that: (1) the quality of service and the corporate image has a significant effect on customer loyalty,(2) quality of service is positive and significant to the corporate image,(3) quality of service has positive and significant effect on costumer loyalty ,and (4) the corporate image has a positive and significant impact on customer loyalty at Hotel Grand Wijaya Singaraja.
keyword : corporate image, service quality and customer loyalty