PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MAILAKU ROEMAH NONGKRONG SINGARAJA

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan eksplanatif yang teruji tentang pengaruh (1) kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kuantitatif kausal. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan regresi berganda dengan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh signifikan dari (1) kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan sumbangan pengaruh sebesar 72,5%, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan sumbangan pengaruh sebesar 78,1%, dan (3) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan sumbangan pengaruh sebesar 8,9% pada kalangan Mailaku Roemah Nongkrong.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas pelanggan.

The present study aimed at analyzing the effect of. (1) customer services quality and customers satisfaction on shaping customer’s loyalty, (2) customers service quality on shaping customers loyalty, (3) customers satisfaction on shaping customers loyalty. The research design used was quantitative causal research design. The data were collected through questionnare and then analyzed through multiple regression model under classical assumptions test. The results of the research showed that there were significant effect on (1) customers service quality and customers satisfaction on shaping customers loyalty which was 72,5 %, (2) customers service quality on shaping customers loyalty was 78,1 %, (3) customers satisfaction on shaping customers loyalty was 8,9 % in Mailaku Roemah Nongkrong Singaraja.
keyword : customers service quality, customers satisfaction, customers loyalty