Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Pengiriman Barang JNE di Singaraja.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara simultan dan secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE di Singaraja. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Singaraja. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif kausal. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan teknik analisis data adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji asumsi klasik serta uji F dan uji t. Hasil dari penelitian adalah terdapat pengaruh bukti langsung, sebesar 25,8%, kehandalan sebesar 7,07%, jaminan sebesar 4,3%, daya tanggap sebesar 4,2%, dan empati sebesar 4,3% secara parsial terhadap kepuasan konsumen sedangkan pengaruh simultan sebesar 85,4%. Sedangkan hubungan dengan variabel lain yaitu sebesar 14,6%. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada bidang manajemen pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kajian kualitas pelayanan.
Kata Kunci : bukti langsung, daya tanggap, empati, jaminan, kehandalan.

The purpose of this research is to find out the effect of tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy simultaneously and partially to the satisfaction of JNE courier service consumer in Singaraja. Subjects in this study are consumers who have used the delivery of goods JNE in Singaraja. The research design used is causal quantitative research. Data collection method using questioner with data analysis technique is multiple linear regression analysis using classical assumption test and F test and t test. The result of this research are tangible of 25.8%, reliability of 7.07%, 4.3% assurance, 4.2% responsiveness and empathy 4.3% partially on customer satisfaction, while simultaneous influence of 85.4%. While the correlation with other variables that amounted to 14.6%. The results of this research are expected to contribute useful thoughts for the development of science in the field of marketing management, especially related to the study of service quality.
keyword : assurance, empathy, reliability, responsiveness, tangible.