PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TOMCAT DI SINGARAJA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh: (1) kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, (2) kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (3) nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, (4) kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif kausal. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner dan dianalisis dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. (3) nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan.
Kata Kunci : kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, nilai pelanggan

This research aims to analyze the effect of: (1) service quality and customer value against consumer satisfaction, (2) service quality of consumer satisfaction, (3) customer value against consumer satisfaction, (4) service quality of customers. This research uses a causal quantitative design. Technical determination of the sample in this research is purposive sampling. The data collected with a questionnaire and analyzed with path analysis. The results showed that: (1) service quality and the value of the influential customers significantly to consumer satisfaction. (2) the service quality of influential positive and significantly to consumer satisfaction. (3) the value of a positive and influential customers significantly to consumer satisfaction. (4) the service quality a positive and significant effect against the value of the customer.
keyword : customer satisfaction, service quality, customer value