PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO SERTA SUASANA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET KOTA SINGARAJA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan eksplanatif yang teruji tentang pengaruh (1) kualitas pelayanan, citra toko dan suasana toko secara simultan terhadap loyalitas pelanggan, dan (2) kualitas pelyanan, citra toko dan suasana toko secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Indomaret di Kota Singaraja. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kuantitatif kausal. Subjek penelitian ini adalah konsumen Indomaret Singaraja dan objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan, citra toko, suasana toko, dan loyalitas konsumen. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner untuk mengumpulkan data tentang kualitas pelayanan, citra toko, suasana toko, dan loyalitas konsumen. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan, citra toko dan suasana toko secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (2) kualitas pelayanan, citra toko dan suasana toko secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indomaret di Kota Singaraja.
Kata Kunci : citra toko, kualitas pelayanan, loyalitas, suasana toko.

This research aimed to obtain an explanatory findings were tested on the effect of (1) service quality, store image and store atmosphere simultaneously on customer loyalty, and (2) service quality, store image and shop atmosphere partially on Indomaret customer loyalty in Singaraja City. The research design used in this study was causal quantitative. The subject of this research is Indomaret Singaraja consumer and the object of this research is service quality, store image, shop atmosphere, and consumer loyalty. The sample of this study used 100 people. Data by questionnaire technique to collect data about the service quality, store image, store atmosphere, and consumer loyalty. Data were analyzed by multiple linear regression analysis. The results showed: (1) service quality, store image and store atmosphere simultaneously significant effect towards customer loyalty, and (2) service quality, store image and store atmosphere partially had positive and significant to Indomaret customer loyalty in Singaraja City.
keyword : loyalty, service quality, store image, store atmosphere