PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WARUNG BULE SINGARAJA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh secara simultan dan parsial dari dimensi relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bule Singaraja. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Warung Bule Singaraja dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif kausal. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 68,5%. Pada penelitian ini kepercayaan merupakan variabel yang sumbangan pengaruhnya paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Serta dimensi dari relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan berbengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun parsial.
Kata Kunci : kepercayaan, komitmen, komunikasi, loyalitas pelanggan, penanganan keluhan

This study aimed to examine the influence simultaneously and partially from the relationship marketing of dimensions, namely trust, commitment, communication, and complaint handling to customer loyalty in Warung Bule with purposive sampling method. The method of collecting data in this study is a questionnaire. This research is a causal quantitative study. The results of this study indicated that relationship marketing consisting of trust, commitment, communication, and handling complain is 68.5%. In this study, trust is a variable with the greatest contribution to customer loyalty. And the dimensions of relationship marketing, namely trust, commitment, communication, and complaint handling have a significant positive effect on customer loyalty both simultaneously and partially.
keyword : trust, commitment, communication, customer loyalty, complaint handling